Perpustakaan Digital ITB

Tesis ini menghasilkan framework implementasi Artificial Intelligence (AI) pada perusahaan telekomunikasi dengan studi kasus penerapan pada layanan Call Center. Framework yang dihasilkan ditujukan untuk membantu memenuhi persyaratan yang harus dimiliki serta tindakan yang harus dilakukan perusahaan untuk memperoleh manfaat dari penggunaan AI. Saat ini belum tersedia standar sebagai panduan perusahaan dalam implementasi AI, kebijakan maupun aturan terkait data untuk pembangunan solusi AI, maupun sumber daya dengan keahlian spesifik terkait AI. Pertanyaan penelitian yang akan dijawab melalui tesis ini, yaitu bagaimana mengimplementasikan kemampuan AI pada layanan Call Center di perusahaan telekomunikasi, serta bagaimana mengukur dampak penerapan AI pada proses bisnis di layanan Call Center. Menggunakan Design Research Methodology (DRM) dihasilkan framework implementasi yang terdiri dari: Konteks, Komponen, Fase, dan Peran. Penerapan framework implementasi menghasilkan model speech to text dengan akurasi 66.93% dan model klasifikasi teks dengan akurasi 88.8%. Penerapan model AI pada proses bisnis layanan Call Center menghasilkan efisiensi waktu mencapai 15% dan meningkatkan efektifitas analisis penyelesaian masalah mencapai 35% dibandingkan proses bisnis sebelumnya