Perpustakaan Digital ITB

UKM memiliki karakteristik unik yang berbeda dari organisasi lain. Karakteristik ini dijelaskan oleh perilaku pemilik bisnis berdasarkan ukuran dan tahap pengembangan bisnis seperti sumber daya yang terbatas, kurangnya keahlian khusus dan pengaruh yang terbatas di pasar. Sangat penting bagi UKM pemula untuk memberikan kualitas layanan terbaik untuk meningkatkan kepuasan pelanggan yang membantu memperkuat citra bisnis dan menciptakan pembicaraan positif dari mulut ke mulut yang tersebar luas untuk mendapatkan lebih banyak pelanggan. Untuk mengakses dan mengukur kualitas layanan, banyak penelitian melaporkan dimensi kualitas layanan (SERVQUAL). Namun, tidak bertahan ketika penelitian direplikasi di negara yang berbeda, industri yang berbeda, di segmen pasar yang berbeda atau bahkan pada periode waktu yang berbeda Kualitas layanan dapat dinilai berdasarkan dimensi Flower of Service. Lovelock (mengembangkan 'model layanan tambahan' yang memberikan beberapa pedoman spesifik tentang bagaimana mencari peningkatan nilai bagi pelanggan yang membantu meningkatkan pelanggan untuk pembelian di masa mendatang. Selanjutnya dalam penelitian ini, peneliti menggunakan aspek proses informasi dari layanan tambahan dalam teori Flower of Service: informasi, konsultasi, pengambilan pesanan, tagihan, dan pembayaran yang lebih sesuai dengan kondisi UKM di industri ini untuk mencari tahu aspek yang paling berpengaruh dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Studi ini dilakukan menggunakan pendekatan kuantitatif dengan melakukan pengumpulan data secara kuesioner yang disebarkan kepada 239 responden. Hasilnya dianalisa menggunakan metode multiple linear regression. Hasil studi ini menunjukkan bahwa tiga dari lima layanan tambahan dalam proses informasi yaitu: informasi, tagihan dan pembayaran pada proses informasi memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dimana variable tagihan memiliki pengaruh paling kuat terhadap kepuasan pelanggan dibandingkan dengan variabel lainnya di industri UKM Branding House dan Desain.