Perpustakaan Digital ITB

Rumah sakit umum di Bandung merupakan salah satu rumah sakit tujuan bagi pasien baik dari wilayah Bandung maupun luar Kota Bandung untuk pengobatan lebih lanjut. Rumah sakit ini memiliki jumlah pasien yang tinggi khususnya pada waktu puncak. Banyaknya jumlah pasien rujukan di proses registrasi ini menyebabkan pasien menunggu untuk waktu yang lama melebihi SPM (standar pelayanan minimum) yang ada yaitu 60 menit. Pihak rumah sakit ingin meningkatkan kualitas pelayanan yang ada dengan mengurangi waktu tunggu agar tidak melebihi standar waktu minimum. Peneliti perlu menganalisis proses bisnis yang sedang diterapkan dan mengumpulkan data terkait melalui diskusi, website, dan database rumah sakit. Database yang dimiliki oleh rumah sakit merupakan data waktu pasien yang tercatat di tiap proses, yang kemudian akan diperiksa menggunakan I-MR chart untuk mengetahui data waktu tunggu pasien termasuk ke dalam in control atau out of control. Hasil control chart yang menunjukkan bahwa proses yang ada sudah termasuk ke dalam in control menjadi bukti bahwa proses registrasi yang saat ini dilakukan oleh rumah sakit memiliki waktu tunggu yang jauh di atas standar. Peneliti juga menggambarkan kembali proses bisnis saat ini berdasarkan hasil diskusi dan alur proses yang ada menggunakan software Bizagi Modeler. Tiap proses yang sudah tergambar kemudian dianalisis menggunakan values analysis untuk mengetahui proses mana yang mengandung customer non-value added. Aktivitas yang mengandung customer nonvalue added dapat dihilangkan atau disederhanakan. Proses bisnis saat ini yang sudah dianalisis kemudian dibuat kembali BPMN (business process model and notation) dengan lebih jelas dan detail yang merupakan perbaikan dari sebelumnya. Perbaikan yang disarankan mencakup penggunaan fitur di sistem online dan contact center yang dapat memangkas proses pasien datang ke tempat registrasi untuk mendaftar. Peneliti juga mempertimbangkan pengadaan mesin APM (anjungan pelayanan mandiri) bagi pasien sebagai pengganti proses validasi registrasi oleh petugas rumah sakit. Pemberian nomor antrian juga menjadi hal penting dimana untuk perbaikan akan menghilangkan pemberian nomor antrian registrasi menjadi nomor antrian poliklinik. Peneliti kemudian menyarankan dua model dalam pemberian nomor antrian poliklinik untuk melihat solusi terbaik yaitu pemberian nomor antrian poliklinik di mesin APM dan nomor antrian poliklinik diberikan bersamaan dengan verification message. Hasil perbandingan antara kedua model menujukkan bahwa pemberian nomor antrian bersamaan dengan verification message lebih baik daripada model pertama berdasarkan perhitungan asumsi. Dengan perbaikan proses bisnis berdasarkan proses bisnis rawat jalan saat ini dan dengan diterapkan model kedua pemberian nomor antrian poliklinik dapat mengurangi waktu tunggu rawat jalan yang tidak melebihi SPM rumah sakit. Perencanaan handling mechanisms dengan mengirmkan notification reminder sehari sebelum jadwal berobat juga diikutsertakan sebagai bentuk penanganan dari perbaikan proses bisnis yang telah dibuat.