Perpustakaan Digital ITB

PT X merupakan suatu perusahaan dengan model Customer to Customer (C2C) yang fokus melayani transaksi jual beli barang bekas berkualitas. Terdapat sejumlah bisnis berbasis platform digital yang fokus bergerak di bidang penjualan barang bekas dan terdapat sejumlah pemain lama dalam bisnis berbasis platform digital yang kini turut bergerak di bidang penjualan barang bekas yaitu PT C, PT S, PT O, PT K, PT T, dan PT B. PT X merupakan perusahaan yang paling muda diantara bisnis berbasis platform digital lain yang bergerak di bidang penjualan barang bekas. Sebagai pemain baru pada bisnis transaksi barang bekas, PT X harus berkompetisi dengan perusahaan e-commerce lain yang lebih besar dan sudah lebih dulu berkompetisi pada pasar barang bekas. Dengan kompetisi yang sengit tersebut, PT X bermaksud untuk melakukan sistem jasa pada platform X untuk meningkatkan kepuasan pelanggan sebagai salah satu strategi pertumbuhan perusahaan. Penelitian ini difokuskan pada perancangan sistem jasa dari layanan yang diberikan oleh PT X kepada para pelanggannya. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dan atribut-atribut kualitas penting yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan tersebut. Metodologi penelitian akan mengikuti tahapan siklus jasa, yaitu tahap identifikasi masalah, voice of the customer and business, concept development, dan preliminary design. Proses pengembangan solusi untuk rancangan jasa akan dilakukan dengan menggunakan Quality Function Deployment (QFD). Atribut jasa layanan ditetapkan berdasarkan dimensi kualitas SERVQUAL yang telah disesuaikan untuk e-commerce. Model Kano akan digunakan untuk menyelidiki kebutuhan pelanggan yang dinyatakan langsung serta keinginan yang tidak disadari pelanggan dan untuk mengkategorikan kebutuhan dan keinginan tersebut ke dalam kelompok yang berbeda yang memiliki dampak yang berbeda pula pada kepuasan pelanggan. Kategorisasi ini dapat menjadi dasar proses pengembangan jasa yang dilakukan menggunakan Quality Function Deployment. Penelitian ini menghasilkan 17 kebutuhan penjual dan 24 kebutuhan pembeli yang kemudian dianalisis lebih lanjut untuk menghasilkan solusi-solusi jasa. Pemetaan solusi dilakukan dengan menggunakan peta morfologi dan menghasilkan empat konsep untuk pelanggan kategori pembeli dan dua konsep untuk pelanggan kategori penjual. Konsep-konsep tersebut kemudian disaring dengan menggunakan metode Pugh. Melalui konsep yang terpilih, dapat disusun 14 solusi sistem jasa layanan PT X, khususnya yang berkaitan dengan aplikasi X dan proses bisnis PT X.