Perpustakaan Digital ITB

Foodtruck didefinisikan sebagai segala jenis alat kendaraan yang mampu berpindah dari tempat ke tempat dengan tujuan menjual makanan. Seiring dengan menjamurnya bisnis foodtruck dan ketatnya persaingan pada bisnis kuliner, pemilik usaha harus terus beradaptasi untuk meningkatkan kualitas layanan yang diberikan dengan upaya memuaskan dan menyenangkan pelanggan. Hola Amigos merupakan salah satu foodtruck yang beroperasi di Kota Bandung. Melalui observasi awal dan wawancara dengan pemilik usaha, masih ditemukan beberapa keluhan yang disampaikan oleh pelanggan dan ketidakpuasaan pemilik terhadap peforma penjualan dari foodtruck Hola Amigos. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengevaluasi dan memperbaiki kualitas layanan yang diberikan oleh Hola Amigos, guna memuaskan dan menyenangkan pelanggan sehingga mampu meningkatkan retensi dan word-of-mouth dari pelanggan. Untuk mencapai tujuan ini, peneliti menggunakan kerangka konseptual kansei engineering yang mampu mengintegrasikan model DINESERV, kansei, dan model kano. Model DINESERV dan kano digunakan untuk menentukan atribut layanan yang perlu diprioritaskan untuk diperbaiki. Dan metode kansei digunakan untuk mengintegrasikan perasaan pelanggan terhadap usulan perbaikan yang dirancang sehingga usulan perbaikan yang dirancang tidak hanya memuaskan pelanggan namun juga menyenangkan pelanggan. Penelitian ini melibatkan 76 pelanggan Hola Amigos yang diminta untuk mengisi kuesioner DINESERV, kano, dan kansei. Hasil penelitian menunjukkan 23 dari 28 atribut layanan yang diberikan belum sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Melalui model kano, Hola Amigos disarankan untuk memprioritaskan 3 atribut yaitu: ‘Memiliki tempat parkir yang baik dan penampilan luar yang menarik’, ‘Memiliki area makan yang nyaman dan luas’, dan ‘Jika terdapat kesalahan dalam pelayanan, staf pelayanan menunjukkan kesediaanya untuk menerima masukan dari konsumen’. Dengan kansei engineering, ketiga layanan tersebut akan diperbaiki dan ditingkatkan dengan melibatkan perasaan ‘menarik’, ‘bersih’ dan ‘ramah’ dalam perbaikan.