Perpustakaan Digital ITB

Industri jasa keuangan saat ini mengalami perkembangan pesat. Setiap perusahaan harus saling berkompetisi untuk menarik perhatian pelanggan agar produk dapat terjual. Pelanggan bebas untuk menentukan produk mana yang akan dibeli olehnya. Dengan begitu pelanggan yang membeli produk dianggap sebagai aset yang berharga bagi perusahaan. Untuk mengukur seberapa besar kontribusi pelanggan terhadap perusahaan dilakukan perhitungan nilai hidup pelanggan. Dalam penelitian ini, nilai hidup pelanggan dihitung menggunakan model CLV Rantai Markov. Model tersebut memuat matriks peluang transisi yang berisi elemen akuisisi dan retensi. Kedua elemen dimodelkan menggunakan model Utilitas sebagai ukuran apakah pelanggan akan membeli produk atau tidak membeli. Model Utilitas merupakan model regresi logistik yang memiliki dua nilai variabel respon yaitu, membeli atau tidak membeli produk. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data simulasi yang dibangkitkan dari model Utilitas. Dalam memodelkan perilaku pembelian pelanggan variabel yang memengaruhinya adalah besar biaya promosi dari perusahaan. Model Utilitas digunakan sebagai perhitungan nilai peluang akuisisi dan retensi pelanggan dalam matriks peluang transisi. Matriks tersebut menjadi komponen penting dalam menghitung nilai CLV seorang pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai utilitas suatu produk dilihat dari seberapa besar biaya promosi yang dikeluarkan oleh perusahaan. Semakin tinggi nilai utilitas produk tersebut semakin tinggi pula peluang akuisisi dan retensi pelanggan. Hal tersebut berdampak pula pada semakin tingginya nilai CLV pelanggan. Dengan begitu perusahaan dapat mengukur secara cermat berapa pengeluaran perusahaan agar mendapat keuntungan yang lebih besar.