Perpustakaan Digital ITB

Banyaknya penyedia layanan internet broadband yang ada membuat persaingan di industri ini menjadi semakin ketat, dimana imbasnya untuk Speedy yang menawarkan layanan internet broadband kabel yaitu tingginya tingkat churn pelanggan yang mencapai 22.8% dari total jumlah pelanggan pada tahun 2009. Tingginya tingkat churn pelanggan menandakan bahwa strategi retensi yang dilakukan oleh Speedy belum mampu untuk membuat pelanggannya loyal. Berdasarkan hasil analisis eksternal perusahaan, kegiatan pemasaran perusahaan, strategi perusahaan dan pesaing, dan konsumen, diketahui bahwa akar masalah penyebab churn pelanggan yang tinggi yaitu program retensi yang sudah ada tidak dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Permasalahan tersebut dapat diatasi dengan mengimplementasikan strategi retensi yang dapat memberikan nilai tambah bagi pelanggan yang bertujuan untuk meningkatkan kepuasan maupun loyalitas dari pelanggan. Melalui variasi program retensi yang bersifat memperdalam hubungan dengan pelanggan, hal ini akan mendorong pelanggan untuk tetap bertahan menggunakan penyedia layanan internet broadband yang sama. Di dalam penelitian ini, pengumpulan data untuk merumuskan strategi retensi yang tepat bagi Speedy dilakukan menggunakan metode depth interview dan kuestioner terbuka kepada pelanggan Speedy. Dimana pengolahan data diproses menggunakan SPSS 17. Selain itu, pihak manajemen Speedy pun menanggapi usulan dari program retensi dengan positif. Untuk rencana implementasi, dibuat calendar of events dan budgeting IMC (Integrated Marketing Communication) untuk periode waktu 19 bulan kedepan. Diharapkan kegiatan pengadaan event dan IMC akan berlanjut dan selalu dilakukan perbaikan sesuai dengan tren pasar yang ada.