Perpustakaan Digital ITB

Pada era globalisasi seperti saat ini, dunia pendidikan perlu memiliki strategi yang tepat untuk dapat bersaing. Dalam sektor pendidikan telah diaplikasikan model SERVQUAL, tetapi belum ada model SERVQUAL untuk tingkat pendidikan menengah. Maka dilakukan pengembangan model SERVQUAL khusus untuk tingkat pendidikan menengah yang dinamakan HISQUAL. HISQUAL terdiri dari 7 dimensi yaitu : Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Learning Outcomes, dan Personality Development. Pengujian model HISQUAL ini menggunakan Confirmatory Factor Analysis (CFA) yang merupakan bagian dari Structural Equation Modeling (SEM) dengan hasil perfect fit yang berarti model tidak dapat digeneralisasi dan berlaku hanya untuk SMA “Z” Bandung. Program peranti lunak yang digunakan adalah SPSS 11.5 dan LISREL 8.30. Dalam studi kasus di SMA “Z” Bandung, dilakukan integrasi SERVQUAL yang telah dikembangkan untuk tingkat pendidikan menengah (HISQUAL), model Kano, dan QFD sebagai upaya untuk dapat memberikan usulan perbaikan yang lebih baik dibandingkan jika menggunakan model secara terpisah. Pada penelitian ini ditetapkan 50 elemen keinginan pelanggan, dan setelah diintegrasikan menjadi 44 elemen keinginan pelanggan. Pada HOQ ke-1 terdapat 27 technical response, sedangkan pada HOQ ke-2 terdapat 28 process characteristics. Hasil dari HOQ ke-2 diusulkan perbaikannya menggunakan 3W + 1 H dengan keempat prioritas utama adalah peninjauan kesejahteraan guru, pemberian reward bagi guru, pelatihan motivasi, dan pelatihan komunikasi bagi guru.