Perpustakaan Digital ITB

Banyaknya jumlah operator telekomunikasi yang kini bermain di jalur CDMA sepertinya semakin memperketat persaingan di antara perusahaan komunikasi. Sebagai imbasnya, setiap perusahaan seperti halnya PT. Telekomunikasi. Tbk melalui produknya Flexi Trendy pun harus menghadapi tantangan berupa tingginya tingkat perpindahan pelanggan CDMA yang kini mencapai 11.02%. Perilaku pelanggan yang kerapkali berpindahpindah dalam menggunakan jenis kartu, dapat menyebabkan penurunan tingkat finansial yang cukup membahayakan bagi perusahaan. Permasalahan dapat diselesaikan dengan adanya implementasi dari konsep strategi retensi yang ditujukan untuk mempertahankan para pelanggan. Melalui variasi program retensi, pelanggan akan mendapatkan nilai tambah. Dan ini mendorong pelanggan untuk bisa bertahan di operator yang memberikan keuntungan lebih banyak. Selain itu, dengan retensi, kepuasan dan loyalitas pelanggan pun dapat dipertahankan. Berbagai penawaran seperti tarif, produk, dan pemberian hadiah merupakan beberapa contoh dari program retensi Flexi Trendy. Di dalam penelitian ini, pengumpulan data dilakukan dengan metode survey melalui forum diskusi kepada pelanggan CDMA Flexi Trendy serta adanya analisa pada tingkat penjualan, promosi dan tingkat perpindahan pelanggan Flexi Trendy selama tahun 2007 hingga 2008. Pelaksanaan forum diskusi dilaksanakan untuk tujuan mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan selama satu tahun terakhir. Hasil penelitian menunjukkan bahwa program retensi yang telah dijalankan oleh pihak TELKOM dalam hal ini adalah Flexi Trendy selama 1 tahun terakhir, telah mendapatkan respon postifif dari masyarakat. Terbukti dengan meningkatnya kepuasan pelanggan terhadap tarif, fitur dan berbagai bonus yang telah diberikan. Pangsa pasar Flexi Trendy juga tercatat meningkat sebanyak 24% di akhir tahun Desember dari bulan sebelumnya. Selain itu, penelitian juga menghasilkan rancangan strategi retensi bagi Flexi Trendy yang dikiranya sesuai dan bermanfaat untuk diimplementasikan ke masa yang akan datang. Perancangan ini dilakukan berdasarkan analisa eksternal dari pesaing dan trend pasar telekomunikasi saat ini.