Perpustakaan Digital ITB

Perkembangan teknologi berkontribusi pada pertumbuhan sektor transportasi online dalam beberapa tahun terakhir, termasuk Gojek, transportasi online pertama asal Indonesia, yang dinobatkan sebagai “Super App” karena kemampuannya dalam menyediakan berbagai jenis layanan. Pada tahun 2021, Gojek menyediakan program loyalitas berbasis gamifikasi baru, GoClub, sebagai jawaban atas masalah yang dihadapi Gojek saat ini, yaitu persaingan yang muncul di layanan transportasi. Promosi besar-besaran antar penyedia jasa juga membuat target pasar Gojek menjadi kurang loyal. Dengan demikian, mempertahankan pelanggan menjadi penting bagi Gojek untuk mempertahankan pangsa pasar karena akuisisi pelanggan akan memakan biaya lebih tinggi. Namun, meskipun GoClub telah diimplementasikan, pergantian merek tidak dapat dihindari. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk menilai pengaruh yang signifikan dari strategi gamifikasi Gojek terhadap loyalitas pelanggan Gojek. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan kuantitatif dengan menyebarkan survei kepada 425 pengguna GoClub di Indonesia dengan rentang usia 12-50 tahun. Data yang terkumpul dianalisis menggunakan statistik deskriptif dan PLS-SEM. Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi gamifikasi Gojek (GoClub) berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Studi ini juga menemukan bahwa pengalaman pelanggan, keterlibatan pelanggan, dan kepuasan pelanggan memediasi hubungan gamifikasi dan loyalitas pelanggan. Namun, penelitian ini menemukan bahwa pengalaman pelanggan tidak berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, dalam menerapkan gamifikasi, entitas harus lebih memperhatikan aspek pengalaman pelanggan dalam gamifikasi itu sendiri untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Temuan penelitian ini dimaksudkan untuk memberikan gambaran kepada pemasar tentang strategi pemasaran gamifikasi dalam jasa transportasi daring dan bagaimana hal itu dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Kata Kunci: Gamifikasi, GoClub, Loyalitas Pelanggan, Pengalaman Pelanggan, PLS-SEM