Perpustakaan Digital ITB

Permintaan pelanggan akan pengalaman pembelian di semua saluran terintegrasi telah mendorong industri pengecer, terutama pengecer makanan dan minuman untuk membuat kemajuan teknologi integrasi saluran melalui omnichannel retailing agar tetap kompetitif. Konfigurasi layanan saluran, dan kualitas integrasi saluran adalah aspek utama terkait dengan keterlibatan pelanggan dari strategi omnichannel. Namun, pengembangan praktik omnichannel pada industri ritel makanan dan minuman mendorong kebingungan pelanggan untuk memilih preferensi saluran mereka terkait dengan tahap pembelian. Meskipun pengalaman pelanggan baru yang mulus diberikan, praktik omnichannel memiliki biaya besar untuk mengembangkannya. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pendorong utama mengenai atribut saluran, dan dampak pengalaman pelanggan terhadap preferensi pembelian saluran pelanggan Fore Coffee Indonesia dengan mengidentifikasi pendorong utama yang mempengaruhi persepsi kualitas, harga, dan kenyamanan. Data penelitian ini diperoleh dengan menggunakan kuesioner online melalui 200 responden dan selanjutnya dianalisis menggunakan SEM-PLS. Temuan penelitian ini berdasarkan analisis data menunjukkan bahwa atribut saluran dan pengalaman saluran memiliki hubungan positif terhadap preferensi pembelian saluran. Pengalaman saluran memiliki dampak tertinggi yang mempengaruhi preferensi pembelian pelanggan pada platform omnichannel. Temuan penelitian ini diharapkan dapat memberikan perspektif yang lebih luas untuk industri ritel makanan dan minuman yang berhasil membuat kemajuan teknologi dari strategi omnichannel, di mana atribut saluran dan pengalaman saluran harus dipertimbangkan untuk mendapatkan peningkatan bagi perusahaan. Sedangkan, konsistensi konten, konsistensi proses, dan luasnya pilihan layanan saluran juga perlu dipertahankan untuk mencapai atribut saluran yang konsisten di antara semua saluran yang tersedia.