Perpustakaan Digital ITB

Zumoil merupakan perusahaan yang bergerak di industri kosmetik dan kecantikan dengan fokus pada kategori perawatan bayi dan anak. Perusahaan ini lahir dari CV Barokah Mardhiyya, yang didirikan pada tahun 2021 dengan model bisnis berbasis B2B (Business-to-Business). Didorong oleh aspirasi pemilik untuk menghadirkan produk herbal yang aman bagi anak, Zumoil diluncurkan pada 6 November 2023 yaitu Minyak Balur yang dikembangkan melalui riset formulasi herbal menggunakan teknologi nano. Namun, sejak peluncurannya, performa penjualan Zumoil tidak mencapai target yang telah ditetapkan dan cenderung mengalami stagnasi. Permasalahan ini diperburuk dengan tingkat churn pelanggan yang sangat tinggi, mencapai rata-rata 80%, menunjukkan bahwa pelanggan tidak membeli kembali produk Zumoil. Menghadapi situasi ini, Zumoil memerlukan strategi pengelolaan pelanggan yang komprehensif dan terukur untuk membangun hubungan jangka panjang yang kuat dengan pelanggannya. Penelitian ini ditujukan ntuk merancang strategi pengelolaan pelanggan usulan yang diawali dengan mengidentifikasi strategi pengelolaan pelanggan yang ada saat ini lalu dilanjut dengan audit strategi pengelolaan pelanggan menggunakan kerangka CRM Payne (2005). Kemudian dari hasil tersebut dilakukan evaluasi strategi pengelolaan pelanggan untuk meninjau gap antara kondisi ideal dan yang ada saat ini. Analisis RFM (Recency, Frequency, Monetary) digunakan sebagai dasar segmentasi untuk rancangan usulan strategi pengelolaan pelanggan yang diikuti oleh hasil evaluasi strategi pengelolaan pelanggan. Zumoil berada pada tingkat maturitas “membangun data repositori”, sehingga pemanfaatan data pelanggan perlu ditingkatkan dengan fokus pada retensi. Selain itu, hasil audit strategi pengelolaan pelanggan menunjukkan bahwa Zumoil perlu memperbaiki aspek Kepemimpinan Strategis yang salah satu komponennya berupa strategi pelanggan. Dengan demikian, Zumoil membutuhkan pengembangan strategi yang lebih jelas dan jangka panjang. Oleh karena itu, dibuat rancangan usulan strategi pengelolaan pelanggan pada pelanggan bernilai berdasarkan segmen RFM terpilih yaitu “Can’t Lose Them”, “Loyal Customers”, dan “Champions” berupa strategi retensi seperti program loyalty, education untuk dapat meningkatkan loyalitas dan profitabilitas Zumoil.