Perpustakaan Digital ITB

PT YXX merupakan perusahaan penyedia alat berat dan layanan Product Support and Services. Penelitian ini difokuskan pada customer management, khususnya customer prioritization oleh After Sales Consultant (ASC). Seorang ASC dapat menangani sekitar 60–80 pelanggan, sementara intensitas customer engagement tidak dapat diberikan secara sama kepada seluruh pelanggan. Mekanisme eksisting telah mempertimbangkan fleet size, budget, contribution, market share, dan opportunity, tetapi terutama menggambarkan posisi pelanggan pada saat evaluasi sehingga belum cukup membedakan pelanggan dengan nilai serupa tetapi arah transaksi yang berbeda. Penelitian ini bertujuan merancang dynamic customer segmentation untuk mengidentifikasi nilai dan pola perubahan perilaku transaksi pelanggan serta menerjemahkan hasilnya ke dalam Decision Support System (DSS) untuk mendukung customer prioritization dan penyusunan Journey Planner. Metodologi mengacu pada Cross-Industry Standard Process for Data Mining (CRISP-DM) dengan sekitar 137 ribu baris transaksi pelanggan Pareto periode 2020–2025. Data dibentuk menjadi 227 unit Customer–Plant dan direpresentasikan sebagai multivariate time series Length, Recency, Frequency, dan Monetary (LRFM). Ketidakmiripan trajectory dihitung menggunakan Multidimensional Dynamic Time Warping (DTW-D), kemudian dikelompokkan menggunakan K-Medoids, Affinity Propagation, dan Spectral Clustering melalui fuzzy membership matrix berbasis DTW-D. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Spectral Clustering dengan empat cluster menghasilkan model terbaik dengan Silhouette DTW sebesar 0,5123. Berdasarkan Customer Value Rank, urutan cluster adalah Cluster 3 – High Value Established (Rank 1), Cluster 4 – Developing High Value (Rank 2), Cluster 2 – Moderate Value (Rank 3), dan Cluster 1 – Low Current Value (Rank 4). Behavioral Trajectory masing-masing menunjukkan Relatively Stable, Growing/Developing, Gradual Decline, dan Strong Decline. Kombinasi nilai dan trajectory tersebut diterjemahkan menjadi Engagement Signal bagi ASC: Retain/Protect, Develop/Strengthen, Monitor/Investigate Decline, dan Investigate/Reactivation. Seluruh informasi diintegrasikan dalam prototipe DSS berbasis web sebagai informasi tambahan bagi ASC dalam menentukan prioritas dan tindak lanjut pelanggan. Verifikasi dan validasi menunjukkan bahwa prototipe memenuhi kebutuhan utama pengguna serta mendukung penelusuran kondisi pelanggan pada tingkat plant maupun individual customer.