Perpustakaan Digital ITB

Abstrak :PT. CX sebagai salah satu prinsipal pelumas asing yang mulai beroperasi dan mendistribusikan produknya di Indonesia pada awal tahun 1996, merupakan salah satu perusahaan pemasar dan distributor pelumas yang berusaha menegaskan kepada para pelanggannya bahwa bisnis PT. CX bukanlah sekedar pemasok pelumas (lubricant supplier), tetapi merupakan penyedia layanan sistem pelumasan (lubrication service provider). Upaya untuk mencapai tingkat pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan memerlukan suatu indikator sampai sejauh mana layanan yang diberikan direspon oleh pelanggan, yang diindikasikan oleh tingkat kepuasan pelanggan. Salah satu indikator dalam mengukur kepuasan pelanggan industri adalah dengan pendekatan Physical Distribution Service Quality yang sesuai dengan karakter bisnis jasa pemasaran dan distribusi pelumas industri, terdiri dari tiga dimensi yakni : - Timeliness - Availability - Condition Dengan mengunakan kerangka pemikiran dari Bientstock, disusun suatu instrumen dalam bentuk kuesioner yang dibagikan secara sensus kepada pelanggan industri PT. CX di wilayah Jawa Timur, dan diolah menggunakan metode statistik untuk memperoleh Indeks Kepuasan Pelanggan berdasarkan dimensi didalam Physical Distribution Service Quality, serta mengevaluasi gap antara harapan dan persepsi yang paling besar sebagai Iangkah awal perbaikan yang perlu dilakukan untuk pemenuhan kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa (1) Hasil perhitungan Indeks Kepuasan Pelanggan terhadap dimensi Physical Distribution Service Quality adalah sebesar 85,31% dan (2) Secara keseluruhan gap terbesar terletak pada dimensi ketersediaan (availability) sebesar 1,17.