Perpustakaan Digital ITB

Tujuan penelitian ini adalah mengkaji variabel-variabel apa saja yang berpengaruh dalam perancangan model Customer Centric CRM, membuat model Customer Centric CRM untuk perusahaan Asuransi Jiwa, menguji apakah model yang dirancang memiliki pengaruh terhadap meningkatnya derajat loyalitas customer, dan membuat rekomendasi proses bisnis pengelolaan customer untuk model yang dirancang. Pengembangan model menggunakan model dasar Payne, dan dilakukan pada bagian pemilihan touchpoint dan fitur yang disukai customer serta dikaji bagaimana pengaruhnya terhadap peningkatan derajat loyalitas customer.Penelitian dimulai dengan mendefinisikan variabel-variabel yang akan digunakan dalam hipotesis. Selanjutnya dibuat kisi-kisi untuk instrumen penelitian. Sebelum instrumen digunakan untuk pengumpulan data, instrumen penelitian tersebut diuji dahulu validitas dan reliabilitasnya. Pengujian validitas dengan menggunakan koefisien korelasi produk moment dan untuk menguji reliabilitasnya dengan koefisien Alfa. Dari hasil pengujian instrumen didapat bahwa instrumen valid dan reliabel sehingga dapat digunakan dalam penelitian.Dari penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa dengan menggunakan kerangka kerja customer centric CRM, yaitu memahami pasar dan customer yang dilakukan melalui metode survey serta menggunakan model Payne sebagai model dasar, pengembangan model Customer Centric CRM untuk perusahaan asuransi jiwa berhasil dimodelkan.