Perpustakaan Digital ITB

Indonesia memiliki lebih dari 64 juta UMKM yang secara kolektif berkontribusi lebih dari 60% terhadap PDB nasional, namun banyak di antaranya masih kesulitan mengakses layanan perbankan formal dengan syarat yang memadai. Penelitian ini menguji empat variabel sebagai prediktor kepuasan nasabah UMKM di Jakarta: literasi keuangan, kesadaran hukum, kualitas layanan perbankan, dan aksesibilitas kredit. Selanjutnya, penelitian ini juga membandingkan apakah pengaruh keempat variabel tersebut berbeda antara bank swasta dan bank milik negara. Data dikumpulkan dari 220 debitur UMKM, yang terbagi atas 110 nasabah bank swasta dan 110 nasabah bank milik negara, menggunakan kuesioner terstruktur, dan dianalisis melalui regresi linear sederhana dan Analisis Komponen Utama (Principal Component Analysis) dengan IBM SPSS versi 25. Hasil penelitian menunjukkan bahwa keempat faktor berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pada kedua kelompok bank, dengan bobot yang berbeda menurut jenis bank: aksesibilitas kredit merupakan pendorong terkuat pada bank milik negara (Beta = 0,995), sedangkan kualitas layanan merupakan pendorong terkuat pada bank swasta (Beta = 0,892). Kesadaran hukum merupakan pendorong positif yang signifikan pada kedua kelompok (bank milik negara Beta = 0,868; bank swasta Beta = 0,596). Literasi keuangan juga menunjukkan pengaruh positif yang signifikan, terkuat pada nasabah bank milik negara (Beta = 0,977). Temuan ini mendukung gagasan bahwa kepuasan nasabah pada bank umum milik negara (BUMN) terutama didasarkan pada ketersediaan kredit; dan, pada tingkat yang lebih rendah dibandingkan dengan yang ditunjukkan oleh studi-studi lain, dipengaruhi oleh kualitas layanan, yakni suatu hubungan yang teramati yang juga dapat didukung secara teoretis berdasarkan aspek kepercayaan terhadap institusi sebagaimana ditemukan dalam penelitian terdahulu yang membandingkan sistem perbankan publik dengan swasta. Kepercayaan institusional tidak diukur secara terpisah dalam penelitian ini, sehingga interpretasi yang disajikan di sini bersifat murni analitis, bukan empiris. Temuan ini mengarah pada tindakan konkret: kedua jenis bank perlu menyederhanakan proses kredit, bank milik negara harus memperbaiki cara mengomunikasikan syarat dan ketentuan pinjaman, serta keduanya perlu berinvestasi dalam pengembangan literasi keuangan dan hukum bagi nasabah UMKM.