Perpustakaan Digital ITB

Industri asuransi jiwa di Indonesia menunjukkan stagnasi dalam beberapa periode terakhir, sementara peningkatan ekonomi digital meningkatkan ekspektasi publik terhadap layanan asuransi jiwa meliputi kecepatan, kesederhanaan, transparansi, dan konsistensi lintas kanal. Hal ini perlu diidentifikasi, terutama dari persepsi publik, karena asuransi jiwa merupakan layanan berbasis kepercayaan yang tidak memberikan manfaat langsung, melainkan setelah risiko menjadi kenyataan. Oleh karenanya, kepercayaan penting dalam kaitannya dengan niat membeli dan retensi Penelitian ini mengkaji stagnasi industri asuransi jiwa melalui Perceived Strategic Misalignment (PSM), yang didefinisikan sebagai persepsi publik atas ketidaksesuaian antara apa yang diberikan industri dalam hal layanan dengan ekspektasi publik. Terdapat empat dimensi persepsi yang dimodelkan sebagai faktor kepercayaan yaitu ketidaksesuaian atas kompleksitas (kesulitan memahami spesifikasi produk), transparansi (ketidakjelasan informasi tentang ketentuan ketentuan polis), keandalan klaim (keraguan tentang proses klaim), dan integrasi layanan (informasi yang tidak konsisten di berbagai saluran). Hipotesisnya PSM yang lebih tinggi menurunkan kepercayaan publik dan kepercayaan yang lebih tinggi meningkatkan niat perilaku publik. Karena membeli polis dan melanjutkan polis merupakan proses yang berbeda, penelitian ini dibagi antara niat pembelian dan niat retensi. Model A menguji niat pembelian untuk non-pemegang polis dan Model B menguji niat retensi untuk pemegang polis. Desain penelitian didasarkan pada survei kualitatif dengan kuesioner online terstruktur. Partial Least Squares Structural Equation Modelling (PLS-SEM) dengan bootstrapping digunakan untuk mengevaluasi hipotesis. Secara keseluruhan, dari penelitian ini, PSM menyiratkan penurunan kepercayaan terlepas dari perbedaan dimensi antara bukan pemegang polis dan pemegang polis, sementara kepercayaan yang lebih tinggi menghasilkan niat pembelian dan retensi yang lebih tinggi. Temuan ini menunjukkan bahwa untuk mempercepat pertumbuhan di industri ini, kepercayaan perlu dipulihkan dengan meningkatkan pengalaman publik melalui transparansi yang lebih baik, keandalan klaim, integrasi layanan, diikuti dengan produk dan proses yang lebih sederhana.