Perpustakaan Digital ITB

Industri fotografi wisuda outdoor di Indonesia berkembang sebagai ekosistem jasa kreatif berbasis freelance yang sangat bergantung pada media sosial sebagai saluran utama untuk penemuan, evaluasi, dan inisiasi transaksi. Untuk jasa berbasis pengalaman seperti fotografi wisuda, Instagram tidak hanya berfungsi sebagai media portofolio, tetapi juga sebagai ruang evaluasi tempat calon pelanggan menilai kualitas layanan, kredibilitas, dan nilai yang dirasakan sebelum memutuskan untuk melakukan kontak. Gradbyaunee, penyedia jasa fotografi wisuda outdoor yang beroperasi di Jakarta, Bandung, dan Semarang, mengalami penurunan kinerja pemesanan yang signifikan di pasar Bandung selama periode 2024-2025, meskipun kinerja di kota lain relatif stabil. Penurunan ini terjadi bersamaan dengan tingkat inquiry yang masih cukup tinggi, sehingga mengindikasikan adanya kesenjangan antara eksposur media sosial dan konversi pemesanan yang aktual. Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji mengapa aktivitas pemasaran media sosial Gradbyaunee belum mampu membentuk perceived value, perceived quality, dan trust yang kuat di kalangan audiens Bandung, serta bagaimana persepsi tersebut memengaruhi kepuasan pelanggan dan niat pemesanan. Selain itu, penelitian ini juga bertujuan untuk mengidentifikasi elemen aktivitas pemasaran media sosial yang paling berpengaruh dalam membentuk persepsi tersebut sepanjang perjalanan pelanggan dari Instagram hingga keputusan pemesanan. Pendekatan penelitian kualitatif digunakan dengan mengadopsi metodologi Design Thinking yang diintegrasikan dengan kerangka Stimulus-Organism-Response (S-O-R). Aktivitas pemasaran media sosial diposisikan sebagai stimulus, perceived value, perceived quality, dan trust sebagai organism, serta booking intention sebagai response. Pengumpulan data dilakukan melalui wawancara mendalam dengan calon pelanggan dan pelanggan terbaru di Bandung, dengan fokus pada persepsi mereka terhadap konten Instagram Gradbyaunee, pengalaman inquiry, dan proses pengambilan keputusan. Temuan wawancara tersebut kemudian dilengkapi dengan sesi pengujian prototipe untuk mengevaluasi perubahan persepsi sebelum dan sesudah penerapan intervensi desain yang ditujukan untuk meningkatkan kejelasan komunikasi dan kesiapan pemesanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa rendahnya konversi pemesanan tidak terutama disebabkan oleh sensitivitas harga atau keraguan terhadap kualitas layanan, melainkan oleh komunikasi proposisi nilai yang kurang jelas, lemahnya isyarat lokalisasi, serta terbatasnya konten interaktif di media sosial. Meskipun portofolio visual dan konsistensi konten Gradbyaunee berkontribusi positif terhadap perceived quality dan pembentukan trust awal, elemen tersebut belum cukup untuk mendukung kesiapan pemesanan. Audiens sering mengalami ketidakpastian terkait prosedur pemesanan, ruang lingkup deliverables, serta relevansi lokal, yang pada akhirnya melemahkan trust dan menurunkan kepercayaan untuk melakukan pemesanan. Elemen social proof seperti testimoni dan tag klien terbukti meningkatkan kredibilitas, namun dampaknya terbatas akibat kurangnya narasi kontekstual dan pendekatan lokal yang relevan dengan audiens Bandung. Penelitian ini memberikan kontribusi praktis berupa rekomendasi yang dapat ditindaklanjuti untuk meningkatkan strategi pemasaran media sosial yang terlokalisasi, khususnya melalui komunikasi nilai yang lebih jelas, penguatan isyarat lokal, dan pemanfaatan format konten yang lebih interaktif untuk mendukung pembentukan trust dan peningkatan konversi. Secara akademik, penelitian ini memperluas penerapan kerangka S-O-R dengan mengintegrasikannya ke dalam pendekatan Design Thinking pada konteks jasa kreatif berbasis pengalaman, serta menunjukkan bagaimana insight kualitatif dan prototyping iteratif dapat digunakan untuk mengidentifikasi dan mengatasi kesenjangan persepsi dalam perjalanan pelanggan digital.