Perpustakaan Digital ITB

IT Service Desk memiliki peran sebagai titik kontak utama dalam mendukung kebutuhan teknologi informasi pengguna internal perusahaan. lLyanan IT Service Desk PTBA telah diterapkan sejak tahun 2018 dan diperkuat dengan pencapaian sertifikasi ISO/IEC 20000-1 pada tahun 2024. Namun, meskipun standar layanan telah diterapkan, masih ditemukan keluhan dari pengguna internal terkait kualitas layanan yang diberikan. Kondisi tersebut menunjukkan adanya kesenjangan antara layanan yang diberikan dengan harapan pengguna. Oleh karena itu, penelitian ini dilakukan untuk menganalisis kualitas layanan IT Service Desk berdasarkan persepsi dan harapan pengguna serta merumuskan strategi peningkatan layanan berdasarkan analisis gap dan akar permasalahan yang ditemukan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dan kualitatif dengan metode SERVQUAL, KT-PA, Why Tree Analysis, dan AHP. Data diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada pengguna internal yang pernah menggunakan layanan IT Service Desk. Hasil analisis menunjukkan masih terdapat gap negatif pada dimensi Reliability, Assurance, dan Responsiveness, terutama terkait pemenuhan SLA layanan dan efektivitas penanganan masalah. Temuan tersebut sejalan dengan IT Risk Register Divisi IT terkait risiko layanan IT Service Desk. Selanjutnya, analisis akar penyebab dilakukan secara sistematis melalui KT-PA dan Why Tree Analysis serta ditinjau dan disempurnakan melalui FGD bersama staf IT Service Desk. Alternatif solusi kemudian dirumuskan bersama IT Management dan SME, lalu diprioritaskan menggunakan AHP berdasarkan kriteria yang telah ditentukan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa permasalahan utama dipengaruhi oleh belum optimalnya tata kelola layanan, pengelolaan knowledge, integrasi kanal layanan, komunikasi kepada pengguna, serta pengelolaan kapasitas layanan. Berdasarkan hasil prioritas, alternatif solusi yang dipilih adalah mengintegrasikan kanal layanan dan mengembangkan platform service desk yang lebih mudah diakses pengguna. Penelitian ini diharapkan dapat mendukung peningkatan kualitas layanan IT Service Desk di PTBA secara berkelanjutan.