![](https://digilib.itb.ac.id/assets/icon/pdf.gif)
COVER Mustaqim Adamrah
PUBLIC Roosalina Vanina Viyazza ![](https://digilib.itb.ac.id/assets/icon/pdf.gif)
BAB 1 Mustaqim Adamrah
PUBLIC Roosalina Vanina Viyazza ![](https://digilib.itb.ac.id/assets/icon/pdf.gif)
BAB 2 Mustaqim Adamrah
PUBLIC Roosalina Vanina Viyazza ![](https://digilib.itb.ac.id/assets/icon/pdf.gif)
BAB 3 Mustaqim Adamrah
PUBLIC Roosalina Vanina Viyazza ![](https://digilib.itb.ac.id/assets/icon/pdf.gif)
BAB 4 Mustaqim Adamrah
PUBLIC Roosalina Vanina Viyazza ![](https://digilib.itb.ac.id/assets/icon/pdf.gif)
BAB 5 Mustaqim Adamrah
PUBLIC Roosalina Vanina Viyazza ![](https://digilib.itb.ac.id/assets/icon/pdf.gif)
PUSTAKA Mustaqim Adamrah
PUBLIC Roosalina Vanina Viyazza
Pertumbuhan populasi masyarakat usia lanjut di Indonesia—negara dengan
populasi terbesar keempat di dunia—menciptakan bagian kue yang lebih besar
bagi bisnis pensiunan, termasuk di sektor perbankan. PT Bank Jaya Artha adalah
salah satu bank di Indonesia yang menawarkan produk dan layanan untuk
masyarakat yang mulai memasuki periode pensiunan. Di tengah kompetisi ketat di
pasar bisnis pensiunan, Bank Jaya Artha menerapkan denda sebesar tiga kali
cicilan sejak Desember 2019—di luar denda sebesar 5% dari sisa pinjaman yang
sudah lebih awal berlaku—terhadap nasabah yang berencana melunasi utang
dalam rangka pencegah mereka pindah ke pesaing. Ketentuan baru tersebut tidak
ada di perjanjian yang ditandatangani sebelum tanggal implementasi, namun
berlaku surut. Hal ini telah mengakibatkan sejumlah keluhan nasabah, sejumlah di
antaranya merupakan kasus penting karena keluhan-keluhan tersebut sampai ke
Otoritas Jasa Keuangan dan/atau pengadilan. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui dampak dari ketentuan tersebut terhadap kepuasan nasabah dan
keinginan mereka untuk merekomendasikan bank, dan hal yang bank sebaiknya
lakukan untuk lebih customer centric, berdasarkan perspektif nasabah bank
Peneliti mengumpulkan data internal bank untuk memperoleh gambaran tentang
profil bisnis dan jumlah keluhan. Peneliti kemudian mengumpulkan data kuantitatif
dan kualitatif dari nasabah pensiunan bank tersebut melalui kuesioner sebelum
maju ke diskusi kelompok terpumpun untuk menyelam lebih dalam untuk
mendapatkan data kualitatif. Peneliti menggunakan kerangka berpikir design
thinking dalam penelitian ini, mulai dari fase empati, lalu fase definisi, lalu fase
membuat ide, lalu fase membuat prototipe, lalu fase menguji, dan terakhir fase
implementasi. Penelitian ini terbatas pada nasabah pensiunan di Jakarta,
Tangerang, Bekasi, Bogor, Semarang, dan Surabaya untuk kuesioner, dan pada
nasabah pensiunan di Jakarta yang memiliki pinjaman dengan rentang usia
tertentu dan periode menjadi nasabah untuk diskusi kelompok terpumpun. Peneliti
juga membatasi penelitian sampai pada fase membuat ide dan akan
melanjutkannya dengan fase membuat prototipe setelah periode tesis. Peneliti
menggunakan analisis statistik untuk data kuantitatif dari kuesioner dan analisis
konten untuk data kualitatif dari kuesioner. Peneliti juga menggunakan analisis
naratif untuk data kualitatif dari kelompok diskusi terpumpun.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada sejumlah masalah dalam cara bank
iv
mengkomunikasikan informasi kepada nasabah, khususnya informasi tentang
denda pelunasan pinjaman. Kekurangtransparanan, pendekatan yang reaktif dan
bukan proaktif, ketidakjelasan informasi, dan pemilihan waktu oleh bank dalam
menyampaikan informasi kepada nasabah telah memengaruhi kepuasan nasabah
terhadap bank. Nasabah memilih untuk tetap bersama bank karena alasan
komunitas, kecepatan proses, dan jumlah maksimum pinjaman. Meskipun Net
Promoter Score untuk kepuasan nasabah tinggi, penelitian mendapatkan
rendahnya angka rekomendasi di kalangan nasabah, sebagian karena pengalaman
nasabah dengan staf bank yang tidak ramah, mahalnya premi asuransi untuk
pinjaman, ketiadaan hadiah bagi mereka yang membawa nasabah baru, tingginya
denda pelunasan pinjaman, terbatasnya lingkungan sosial nasabah, dan persepsi
nasabah bahwa bank merupakan pilihan personal tiap orang. Peneliti
merekomendasikan bank untuk membuat prototipe berdasarkan ide yang
disampaikan nasabah dan mengujinya kepada nasabah, menggunakan pendekan
yang berpusat pada manusia, to mendapatkan kembali kepercayaan nasabah.
Peneliti juga merekomendasikan kemungkinan kepenilitian pada masa mendatang
yang membahas hubungan langsung antara reputasi berdasarkan keluhan di bank
dan kinerja unit bisnis pensiunan di bank tersebut; atau komunitas di unit bisnis
pensiunan tersebut sebagai platform untuk berhubungan dengan nasabah,
memperoleh nasabah baru, mempertahankan nasabah, dan saluran informasi; atau
dampak dari komunitas sebagai saluran keluhan terhadap reputasi bank.