Perpustakaan Digital ITB

Di tengah persaingan pasar yang begitu kompetitif, banyak perusahaan berlomba-lomba untuk meningkatkan strategi bisnisnya. Salah satu strategi tersebut adalah dengan mengelola dan memperkuat interaksi dengan para pelanggannya melalui Customer Relationship Management (CRM) agar para pelanggan perusahaan tetap menggunakan produk atau jasa yang disediakan perusahaan dan tidak pindah ke kompetitor lain. Pendekatan ini dilakukan karena memiliki keunggulan dalam segi biaya yang jauh lebih rendah dibandingkan biaya yang perlu dikeluarkan untuk mendapatkan pelanggan baru; serta mampu mengubah pelanggan menjadi long-term customers. Salah satu bagian dalam CRM adalah menemukan pelanggan yang memiliki peluang besar untuk pergi atau berhenti menggunakan produk atau jasa perusahaan. Kejadian ini disebut dengan customer churn. Tugas Akhir ini berfokus untuk memprediksi customer churn di suatu industri perbankan menggunakan dua metodologi, yaitu: Generalized Linear Model (GLM) dan Artificial Neural Networks (ANN). Analisis perbandingan performa dari kedua metodologi diukur dengan dua metrik pengukuran, yaitu: Area Under Curve (AUC) dan F1 score. Hasil pengukuran performa menunjukkan bahwa ANN memberikan kemampuan yang lebih baik dalam memprediksi atau mengklasifikasikan nasabah yang akan meninggalkan bank dibandingkan prediksi yang diperoleh menggunakan GLM. Namun, di sisi lain, GLM dapat memberikan interpretasi dari hasil pemodelan yang tidak dapat diberikan oleh metode ANN.