Perpustakaan Digital ITB

Penggunaan Internet telah berkembang pesat selama beberapa tahun terakhir di dunia. Di Indonesia, ada 88,1 juta pengguna internet aktif dan diperkirakan akan tumbuh pada tahun 2016. Sementara itu, pasar E-commerce di Indonesia masih kecil dan pada tahap sangat awal. Namun, persentase pangsa saham Ecommerce dan penjualan E-commerce sangat terus menunjukkan peningkatan. Jumlah pembeli digital di Indonesia juga meningkat. Sejauh ini muncul kekhawatiran, faktor yang mempengaruhi niat pembelian kembali pelanggan melalui E-commerce itu rumit dan berbeda dari yang tradisional. Di sisi lain, perusahaan E-commerce berusaha untuk tidak hanya menarik pelanggan, tetapi juga mempertahankan pelanggan di pasar elekronik yang sangat kompetitif ini. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji faktor-faktor yang mempengaruhi niat pembelian kembali pelanggan online dalam menggunakan platform E-commerce di Indonesia. Niat beli kembali pelanggan online telah diuji oleh banyak penelitian sebelumnya, tapi studi terhadap E-Commerce khususnya Customer-to-Customer (C2C) Marketplace di Indonesia belum pernah diteliti. C2C Marketplace adalah salah satu jenis E-commerce yang ada di Indonesia dan menjadi populer akhir-akhir ini. Hipotesis yang diajukan dan kerangka penelitian didasari oleh Model NetQual dan Model extended Technology Acceptance Model (TAM), menggabungkan dengan dua variable tambahan yang bisa mempengaruhi niat beli kembali dari studi sebelumnya. Penelitian ini menggunakan metode campuran. Metode ini terdiri dari metode kuantitatif dengan menyebarkan kuesioner kepada orang-orang yang telah melakukan pembelian setidaknya sekali dalam Bukalapak. Penelitian ini menggunakan teknik sampel judgmental. Data yang dikumpulkan dengan total 476 responden dianalisis dengan menggunakan model regresi untuk mengetahui hubungan antara variabel dependen dan independen. Hal ini didukung dengan metode kualitatif dengan melakukan wawancara kepada pelanggan Bukalapak. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa dimensi E-service quality, kepuasan pelanggan online, dan loyalitas pelanggan online dapat mempengaruhi niat beli kembali pelanggan online. Selain itu, dimensi yang berasal dari model extended TAM menyediakan kerangka kerja yang berguna untuk evaluasi kualitas dari E-service untuk lebih mendorong pelanggan untuk membeli kembali. Hasil penelitian menunjukkan bahwa reputasi perusahan dianggap sebagai faktor penting dari dimensi E-service quality. Studi ini memberikan wawasan untuk pemain E-commerce teruutama kepada Bukalapak, dalam memberikan nilai yang tepat kepada sasaran pelanggan, meningkatkan kualitas layanan mereka, dan mempertahankan pelanggan secara efektif.