Perpustakaan Digital ITB

COVID-19 telah menngubah cara orang hidup dan berinteraksi dalam berbagai layanan. Tak terkecuali industri ritel. Meskipun jumlah transaksi ritel dalam jaringan menunjukkan tren peningkatan yang signifikan, kebanyakan orang masih berbelanja di luar jaringan dengan preferensi yang lebih tinggi pada layanan nirsentuh. Teknologi ritel omnichannel direalisasikan melalui teknologi di dalam toko (IST) yang salah satunya adalah Electronic Shelf Label (ESL). Sudah banyak penelitian yang telah meneliti IST, namun, dampak IST pada kesejahteraan pelanggan dan perilaku pelanggan belum banyak diketahui. Studi ini bertujuan untuk menilai dampak ESL sebagai IST baru yang berprospek terhadap kesejahteraan pelanggan dan perilaku pasca-transaksi pelanggan. Konstruk kesejahteraan pelanggan yang digunakan sesuai dengan paradigma penelitian layanan transformatif (TSR) dalam menanggapi ekspektasi pelanggan yang telah berubah, menjadi mendapatkan hiburan, manfaat sosial, dan kesehatan dari berbelanja sebagai efek dari perkembangan ekosistem ritel. Data dikumpulkan melalui survei dalam jaringan yang disematkan dengan video penjelasan fitur ESL. Sebanyak 305 tanggapan sah dari masyarakat yang tinggal di Indonesia dikumpulkan dan dianalisis menggunakan pemodelan persamaan struktural kuadrat terkecil parsial (PLS-SEM). Pembahasan meliputi dampak ESL pada perilaku pasca-transaksi pelanggan (yaitu dari mulut-ke-mulut dan kesediaan untuk membayar) yang dimediasi oleh konsep kesejahteraan. Selain itu, analisis post hoc juga dilaksanakan menggunalan PLS MGA untuk mengetahui bilamana terdapat perbedaan hasil pengujian hipotesis antara hasil analisis hipotesis sampel Gen X & Milenial dengan sampel Gen Z. Hasilnya, sebanyak satu analisa post hoc ditemukan. Secara teoritis, penelitian ini memberikan bukti empiris tentang bagaimana ritel pintar memengaruhi kesejahteraan subjektif (SWB) dan kesejahteraan psikologis (PWB) pelanggan. Secara praktis, studi ini membantu manajer ritel dalam mempertimbangkan penerapan ESL di era normal berdasarkan hasil perilaku pelanggan dari mulut-ke-mulut yang positif dan kesediaan untuk membayar lebih, serta pertimbangan yang berkaitan dengan profil demografis pelanggan. Studi dilanjutkan dengan pemberian arahan untuk studi selanjutnya dan pembahasan mengenai potensi-potensi perbaikan.