Perpustakaan Digital ITB

Seiring berjalannya waktu, kebutuhan manusia terhadap penggunaan internet semakin meningkat dan dapat dikatakan sebagai kebutuhan primer yang tidak dapat dipisahkan untuk mendukung berbagai aspek kebutuhan dan kehidupan terlebih sejak pandemi Covid-19 melanda. Akibatnya seluruh pelaku industri fixed broadband salah satunya IndiHome diharapkan untuk dapat memenuhi kebutuhan produk dan layanan konektivitas terbaik guna meningkatkan retensi pelanggan dengan memberikan pengalaman konsumen terbaik melalui pendekatan perjalanan pelanggan. Cerminan hasil kinerja konten diberbagai platform media sosial IndiHome menunjukkan nilai engagement rate yang tumbuh secara signifikan pada tahun 2021 dibandingkan dengan tahun sebelumnya yang merepresentasikan adanya pengetahuan masyarakat tentang keberadaan merek IndiHome. Namun hasil nilai tersebut berbanding terbalik dengan sentimen merek IndiHome yang sepanjang tahun 2021 mengalami fluktuatif setiap bulannya dan rata-rata hampir tidak pernah mencapai target dimana sentimen merek menjadi gambaran konteks dibalik interaksi tersebut. Hal ini terjadi karena keluhan dan ulasan keluhan pelanggan terkait produk dan layanan IndiHome diberbagai platform komunikasi yang menyebutkan IndiHome secara eksplisit sehingga menimbulkan potensi provokasi pelanggan IndiHome lainnya. Penelitian ini mengoptimalkan analisis eksternal dan internal lingkungan bisnis industri fixed broadband dengan menggunakan Porter’s 5 Forces, STP, dan 7P’s Marketing Mix untuk meninjau strategi bisnis. Sementara itu, untuk dapat memahami isu-isu kritis yang dihadapi guna meningkatkan retensi pelanggan penelitian ini memanfaatkan 5 A’s Customer Journey Path, Net Promoter Score, dan Preferensi Saluran Media Digital Terintegrasi untuk mendapatkan potret kondisi yang ada dan diharapkan oleh pelanggan IndiHome melalui eksplorasi strategi. Dengan menggunakan pedoman analisis lingkungan bisnis serta eksplorasi stategi, penelitian ini mengusulkan matriks TOWS sebagai gambaran solusi strategis untuk IndiHome untuk menggabungkan empat aspek analisis SWOT dan mengakomodasi aktivitas pelanggan sebagai pedoman pada setiap tahapan perjalanan pelanggan yang dikombinasikan dengan 12 inisiatif saluran media hasil atribut kebutuhan atas preferensi pelanggan saluran media digital terintegrasi untuk membangun saluran komunikasi yang mendukung perjalanan pelanggan sehingga menjadi lebih menyenangkan. Usulan tersebut diharapkan dapat menghasilkan kepuasan dan mendorong kepercayaan pelanggan terhadap IndiHome sejalan dengan peningkatan sentimen merek yang positif dan pencapaian target yang telah ditetapkan.