Perpustakaan Digital ITB

Pusat Kepatuhan Internal (PUSKI) sebagai unit pengawas pelaksanaan tugas di Direktorat Jenderal Bea dan Cukai (DJBC) turut mendukung reformasi birokrasi di Kementerian Keuangan. Untuk mendukung fungsinya, PUSKI menerima dan mengelola pengaduan dari masyarakat terkait pelayanan DJBC melalui Sistem Pengaduan Masyarakat(SIPUMA).Kinerja penanganan pengaduan hanya diukur lewat persentase jumlah pengaduan yang selesai ditangani. Pada periode sebelumnya, PUSKI hanya menyelesaikan sekitar 65% pengaduan. Dari eksplorasi lebih lanjut, ditemukan bahwa terdapat beberapa permasalahan seperti: masalah network, tidak adanya target waktu untuk penanganan pengaduan,pelaporan masih manual, dan masalah kurangnya informasi pendukung. Permasalahan-permasalahan di atas dikaji lebih lanjut menggunakan empat perspektif dari The Balanced Scorecard (BSC) yang sudah dimodifikasi oleh Kementerian Keuangan,yaitu stakeholder, customer, internal business process, dan learning and growth. Proses bisnis sistem dianalisa berdasarkan model 7 Step of Complaints Management System (CMS)oleh Bosch dan Enriquez (2005): pencatatan, menerjemahkan kebutuhan konsumen,penanganan, pemanfaatan kebutuhan konsumen, pencegahan dengan Failure Mode and Effect Analysis (FMEA), pemberitahuan hasil dan pengukuran kinerja. Dari analisis ditemukan akar permasalahannya yaitu bahwa sistem yang ada kurang komprehensif dan pengukuran kinerja belum meliputi kepuasan pengguna layanan, ketepatan waktu dan system downtime.Untuk itu solusi pada proyek akhir ini adalah merancang sebuah sistem manajemen pengaduan yang komprehensif sesuai model Bosch dan Enriquez (2005) dan terintegrasidengan pengukuran kinerja yang sudah. Ukuran kinerja yang diusulkan adalah kepuasan konsumen terhadap penanganan pengaduan, persentase penyelesaian jumlah pengaduan,ketepatan waktu penyelesaian pengaduan, persentase penyelesaian investigasi internal,ketepatan waktu penyelesaian investigasi internal dan persentase system downtime.Implementasi sistem manajemen pengaduan akan diselesaikan oleh PUSKI bekerjasama dengan Direktorat Informasi Kepabeanan dan Cukai. Penerapan dapat dilakukan melalui tahap perencanaan, perancangan, pengembangan sistem, pelaporan, sosialisasi dan pelatihan.