Perpustakaan Digital ITB

Dalam bisnis industri telekomunikasi, kemajuan sektor jasa berjalan begitu cepat sejalan dengan kebutuhan komunikasi yang meningkat sehingga servicing peronnance dalam jasa telekomunikasi sangat dipedukan dalam menjawab tantangan atas efisiensi dan efektivitas. Selain itu, perkembangan jasa dalam era teknologi informasi sangat membutuhkan kemajuan teknologi yang harus didukung investasi yang besar dalam transfer teknologi, sebagai strategi jangka panjang perusahaan jasa telekomunikasi. Untuk bertahan dalam hal tersebut, strategi dalam mempertahankan pelanggan menjadi hal yang utama, sehingga kepuasan pelanggan adalah prioritas dalam sektorjasa. Kehandalan dan ketepatan membaca keinginan pelanggan ini merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu kualitas pelayanan. Dalam hal ini, PT. Ratelindo sebagai penyedia jasa telekomunikas berusaha membangun suatu komitmen kepada pelanggan dalam memberikan kepuasan pelanggan untuk menggunakan jasa telekomunikasi selular (Radio Telepon). Salah satu langkah untuk mengetahui sejauh mana kepuasan pelanggan terhadap kualitas jasa PT. Ratelindo adalah dengan mengukur kualilas jasa tersebut dengan mengetahui kesenjangan yang terjadi antara persepsi pelanggan dengan harapan / keinginan pelanggan dengan menempatkannya dalam dimensi pelayanan : Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangible. Pengukuran tesebut dilakukan dengan mengadakan kuesboner uji dengan skala likert terhadap 80 pelanggan, yang kebanyakan adalah pelanggan residential. Hasil pengolahan data kuesioner akan dilakukan dengan menggunakan analisa diagram kartesus dan probabilistic kesenjangan (gap), yang mempakan penerapan dari Metoda SERVQUAL (Service Quality). Tujuan akhir dari pengukuran kesenjangan adalah untuk melakukan program perbaikan dalam pengendalian jasa layanan yang digunakan sebagai alternatif usulan dalam perbaikan kualitas jasa yang berorientasi terhadap kepuasan pelanggan, sebagai salah satu strategi perusahaan dalam memberdayakan TOTAL QUALITY SERVICE.