Perpustakaan Digital ITB

Perencanaan call center terdiri dari tiga proses utama yaitu input, output dan desain akhir call center. Proses yang pertama adalah penetapan input yang didapat dari kuesioner. Bagian utama adalah penetapan input untuk perencanaan yang berupa besaran trafik. Karena tidak diperoleh data sekunder berupa hasil pengukuran trafik secara riil, maka besaran trafik dihitung dari hasil kuesioner. Proses yang kedua adalah penetapan dan perhitungan nilai-nilai output berupa service level. Proses yang ketiga adalah perencanaan akhir call center. Nilai-nilai parameter yang didapat dari proses pertama dan kedua menjadi acuan pada perencanaan akhir call center. Pada proses ini akan dihasilkan suatu rancangan call center yang memenuhi service level tertentu. Pada call center terdapat agen manusia dan agen mesin. Tidak semua trafik yang masuk akan dilayani oleh agen manusia, beberapa diantara trafik yang masuk akan dilayani oleh agen mesin. Hasil perencanaan untuk kategori agen manusia menunjukkan bahwa dengan call volume sebesar 201,639 erlang dan target service level sebagai berikut: PCA 90%, SO 20 detik, busy 5%, abandon 5%, dan ASA 5 detik, secara teori diperlukan jumlah trunk sebanyak 380 dan jumlah agen sebanyak 374. Sedangkan untuk kategori agen mesin menunjukkan bahwa dengan call volume sebesar 405,723 erlang dan target service level sebagai berikut: PCA 90%, SO 20 detik, busy 5%, abandon 5%, dan ASA 5 detik, secara teori diperlukan jumlah trunk sebanyak 196 dan jumlah agen sebanyak 190.