Perpustakaan Digital ITB

Pelanggan merupakan aset jangka panjang perusahaan yang perlu dikelola dan dipelihara melalui CRM. Cara pandang tersebut membuat pelanggan dianggap sebagai hal penting dalam menentukan arah dan kebijakan perusahaan dalam mencapai tujuannya. Berdasarkan kondisi tersebut, perusahaan dituntut untuk mampu mengenali pelanggan yang dimilikinya sehingga pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan pelanggan. Agar dapat mengenali pelanggannya, perusahaan perlu menentukan cara yang tepat untuk mendapatkan dan mengelola informasi yang diperlukan dari para pelanggannya. Salah satu cara memperoleh informasi dari pelanggan yakni dengan melakukan survey. Survey menggunakan media SMS diusulkan sebagai suatu bentuk solusi karena dianggap memiliki kelebihan dibandingkan survey menggunakan media lain. Reading Lights sebagai perusahaan tempat studi kasus belum menerapkan pengelolaan pelanggan dengan baik. Informasi penting yang didapat dari pelanggan tidak dimanfaatkan untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang mengarah pada meningkatnya keuntungan perusahaan. Perusahaan membutuhkan sebuah sistem yang mampu membantu pengelolaan informasi dari pelanggan sehingga dapat dimanfaatkan untuk optimasi proses bisnis perusahaan. Semua ini dilakukan untuk meningkatkan kualitas layanan pada pelanggan dan keuntungan perusahaan. Sebagai suatu usulan solusi kelemahan perusahaan, dibangunlah model survey dengan menggunakan SMS untuk membantu perusahaan dalam mengumpulkan informasi dari para pelanggan. Model survey tersebut dapat menghasilkan rekapitulasi hasil survey yang telah dilakukan pada pelanggan perusahaan. Rekapitulasi hasil survey tersebut dapat dianalisis dan dimanfaatkan perusahaan untuk menentukan kebijakan perusahaan. Kebijakan perusahaan yang berdasarkan informasi para pelanggannya mampu meningkatkan kualitas layanan perusahaan yang berdampak positif pada meningkatnya loyalitas pelanggan serta meningkatnya keuntungan perusahaan.