Perpustakaan Digital ITB

Integrasi pasca-merger dalam industri kebandarudaraan tidak hanya mencakup harmonisasi operasional, tetapi juga penyelarasan budaya, yang secara signifikan dapat memengaruhi pengalaman pelanggan. Meskipun pentingnya umpan balik pelanggan dalam evaluasi layanan semakin meningkat, studi yang memanfaatkan ulasan digital berskala besar untuk mengeksplorasi hasil integrasi budaya masih terbatas. Penelitian ini menginvestigasi hubungan antara artefak budaya dan pengalaman pelanggan (Customer Experience/CX) dalam konteks merger bandara di Indonesia dengan menganalisis 1.290 ulasan Google Maps menggunakan pendekatan metode campuran. Teknik Natural Language Processing (NLP) digunakan untuk mengklasifikasi ulasan berdasarkan sentimen dan dimensi CX, dilanjutkan dengan analisis statistik inferensial termasuk ANOVA, chi-square, dan regresi logistik untuk mengidentifikasi pola signifikan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sentimen negatif kuat berkorelasi dengan artefak yang mencerminkan koordinasi tim yang buruk, terutama dalam dimensi CX seperti waktu tunggu dan arus penumpang. Sebaliknya, artefak simbolik yang berkaitan dengan citra nasionalisme dan branding menunjukkan keterkaitan dengan sentimen positif, khususnya dalam dimensi kualitas layanan dan loyalitas pelanggan. Analisis naratif terhadap ulasan pilihan memperkuat temuan ini dengan menampilkan pengalaman nyata pelanggan. Temuan ini menekankan pentingnya simbol budaya dalam membentuk persepsi publik pasca-merger dan menunjukkan potensi data digital sebagai alat diagnosis organisasi. Studi ini berkontribusi pada wacana teoritis tentang budaya organisasi dengan mengintegrasikan analisis artefak dan kerangka CX, serta memberikan implikasi praktis bagi manajemen bandara dalam memantau hasil integrasi melalui analitik suara pelanggan.