Perpustakaan Digital ITB

Produk X adalah layanan perbankan digital dari Bank X yang mengintegrasikan berbagai layanan seperti Cash Management, Trade Finance, dan Investment Services dalam satu platform untuk kemudahan nasabah usaha. Produk ini dioperasikan oleh Divisi Transaction Banking dan telah mencapai lebih dari 100.000 pengguna hingga kuartal keempat tahun 2023. Dalam pasar yang sangat kompetitif, dengan pesaing besar seperti bank besar Indonesia, mempertahankan nasabah menjadi sangat penting mengingat biaya akuisisi nasabah baru yang tinggi dibandingkan dengan mempertahankan yang sudah ada. Bank X menghadapi masalah churn, yaitu ketika nasabah menutup rekening atau rekening menjadi dormant. Tingkat churn nasabah Produk X mencapai 16% per Juli 2023, yang berada di atas rata-rata industri perbankan sebesar 10%. Ini menunjukkan kebutuhan mendesak untuk evaluasi dan peningkatan strategi retensi nasabah. Analisis 5-Whys mengidentifikasi kurangnya model prediksi churn sebagai akar masalah, menunjukkan perlunya pendekatan berbasis data untuk memprediksi churn dan mengembangkan strategi preventif. Penelitian ini menggunakan metodologi CRISP-DM untuk mengembangkan model prediksi churn dengan menganalisis data transaksi nasabah dari Januari hingga Juli 2023. Empat algoritma utama—Decision Tree, Random Forest, Adaptive Boosting, dan XGBoost— dievaluasi dan disempurnakan melalui hyperparameter tuning. Model XGBoost menunjukkan performa terbaik dengan nilai accuracy 74.66%, precision 81.51%, recall 87.34%, dan F-score 84.32%. Prototipe sistem prediksi churn berbasis Streamlit juga dikembangkan, memungkinkan pengguna untuk mengunggah data, melatih model, dan memprediksi churn. Penelitian ini diharapkan dapat membantu Bank X meningkatkan retensi nasabah dan efisiensi manajemen hubungan pelanggan.