Perpustakaan Digital ITB

Keluhan produk merupakan bentuk ketidakpuasan terhadap produk yang telah sampai ke tangan konsumen dan gagal dalam proses produksi, atau cacat. Penanganan keluhan yang efektif berdampak pada kepuasan pelanggan, loyalitas, dan salah satu cara untuk meningkatkan kualitas produk. Tujuan dari penelitian ini adalah menganalisis, mengevaluasi dan memperbaiki sistem penanganan keluhan di PT. X. Kombinasi kuesioner, wawancara staf, dan analisis dokumen keluhan digunakan sebagai metodologi penelitian. Terdapat keluhan yang berulang dan waktu pemrosesan penanganan keluhan yang melebihi standar. Jenis keluhan yang paling umum adalah karet keras dan kebocoran di leher botol. Dua kasus Customer Complaint (CC) dan tiga kasus Product Complaint (PC) keduanya melebihi batas waktu standar masing-masing empat belas hari dan tiga puluh hari. Jenis keluhan yang membutuhkan waktu penanganan paling lama adalah karet keras, dan kebocoran pada leher botol. Temuan penelitian menunjukkan bahwa komponen sistem penanganan keluhan PT. X yang kurang ideal, seperti orang, proses, alat, dan lingkungan, adalah dasar dari masalah ini. Oleh karena itu, disarankan untuk menambahkan lima formulasi strategi baru pada sistem penanganan keluhan. Adanya peningkatan kesadaran, peningkatan keterampilan, pelatihan menyeluruh, tidak adanya pekerjaan yang tumpang tindih, komunikasi sebaik mungkin, formulir keluhan dan opsi pada perangkat lunak yang lebih sederhana, notifikasi, pemantauan implementasi perbaikan secara teratur, umpan balik klien, dan penyesuaian waktu penanganan untuk keluhan kasus khusus.