Perpustakaan Digital ITB

Keluhan merupakan bentuk ketidakpuasan atas kualitas suatu produk, pernyataan bahwa pada produk terdapat sesuatu yang salah atau tidak baik. Secara umum di industri farmasi, keluhan berkaitan dengan kualitas produk obat, dapat berupa keluhan pada aspek kemasan, misalnya kebocoran kemasan, atau aspek produk dan efeknya, misalnya warna dan bau yang berubah, atau tablet patah, atau efek yang tidak sesuai dengan klaim. Penanganan yang kurang tepat terhadap suatu keluhan produk dapat menyebabkan keterulangan keluhan yang sama. Keluhan berulang terjadi pada produk suplemen kesehatan X yang diproduksi oleh PT ABC. Tujuan penelitian ini adalah melakukan kajian terhadap prosedur penanganan keluhan produk X, dengan menggunakan Ishikawa diagram (Fishbone diagram). Kajian penyebab keluhan berulang produk suplemen kesehatan X dilakukan terhadap empat langkah penerimaan keluhan produk yaitu Penerimaan komplain (receiving complaints), Investigasi (Technical Investigation), Corrective Action and Feedback to Customer dan Monthly report and trend analysis. Dari hasil pengkajian, didapat kesimpulan bahwa keluhan berulang kemungkinan disebabkan oleh tidak digunakannya alat investigasi dalam review terhadap dokumentasi, sehingga penyebab keluhan tidak terinvestigasi dengan baik; Tindakan perbaikan telah ditentukan, namun tidak ada dokumentasi kapan dilaksanakannya tindakan perbaikan, tidak ada dokumentasi terhadap evaluasi efektivitas tindakan perbaikan; serta tidak ada dokumentasi terhadap trend analysis yang dilakukan terhadap keluhan produk X di tahun 2017 dan 2018, sehingga terdapat kemungkinan tidak ada kajian terhadap root cause dan tindakan perbaikan keluhan berulang produk X.