Perpustakaan Digital ITB

Abstrak :Call Center adalah perangkat perusahaan untuk menghubungkan pihak kastamer dengan perusahaan. Kegunaan call center diantaranya memberikan informasi-informasi yang berkaitan dengan pelayanan , produk , sistem penjualan serta layanan purna jual.Call center yang ada saat ini hanya bisa diakses melalui PSTN. Perkembangan teknologi internet memungkinkan akses call center dari PSTN maupun internet serbagai kanal akses ke call center ini mendorong berkembangnya penyampaian infomasi yaitu melalui telepon, VoIP, chatting dan e-mail, call center demikian disebut converged call center.Disisi perusahaan, keuntungan converged call center adalah bisa menambah jenis layanan informasi kepada pelanggan, sedangkan disisi kastamer memberikan kemudahan untuk akses. Kerugian penggunaan converged call center adalah jika tidak diadakan peraturan, kinerja kualitas layanan yang didapat bisa mengalami penurunan. Berkaitan dengan hal tersebut untuk memperoleh tingkat kualitas layanan yang baik perlu dirancang sistem pelayanan berdasarkan prioritas.Thesis ini membahas perbandingan kualitas kinerja antara PSTN call center dengan converged call center, serta optimalisasi pemanfaatan agen untuk mendapatkan kualitas kinerja tertentu sampel data panggilan call center eksisting dan jumlah agen yang bervariasi.Dari hasil simulasi dan analisa didapatkan melalui prioritisasi layanan converged call center bisa meningkatkan kinerja operasional layanan call center sekaligus mengoptimalkan penggunaan agen melalui peningkatan utilisasi agen.