Perpustakaan Digital ITB

Pada suatu perusahaan yang memproduksi suatu produk atau jasa sangat mengutamakan kepuasan pelanggan yang dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan meningkatkan penjualan produk atau jasa tersebut. Dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan, sesuatu hal yang umum diberikan oleh perusahaan kepada konsumennya, yaitu pelayanan pasca penjualan. Pelayanan pasca penjualan merupakan suatu proses pelayanan yang dapat diberikan oleh perusahaan setelah pelanggan membeli produk atau berlangganan dengan jasa dengan tujuan untuk membuat produk dan jasa berjalan dengan baik untuk kedepannya sehingga akan menimbulkan kepuasan pelanggan. Pada kondisi saat ini, PT XYZ menerima keluhan dari para pelanggan produk Y seperti gangguan jaringan (80%-83%). Dengan terdapatnya permasalahan pada beberapa bagian layanan suatu kehandalan dari penyedia jasa yang menyebabkan adanya ketidakpuasan para pelanggan. Penelitian yang dilakukan oleh peneliti bertujuan untuk melakukan perbaikan dengan cara melakukan penilaian kualitas layanan eksisting. Penilaian kualitas layanan diukur dengan menggunakan atribut layanan telekomunikasi yang dikembangkan berdasarkan 5 dimensi kualitas jasa oleh Zeithaml dkk. (2017) dan atribut layanan oleh Ngwenya (2017). Penilaian dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada para pelanggan PT XYZ. Selain penilaian kualitas, penyebaran kuesioner digunakan untuk mendapatkan data tingkat kepentingan dan klasifikasi KANO yang akan digunakan sebagai data pada pemetaan matriks refined IV-A KANO. Berdasarkan pemetaan tersebut, terdapat 5 atribut layanan telekomunikasi yang harus diprioritaskan untuk dilakukannya perbaikan yaitu gangguan jaringan layanan internet rata-rata jarang terjadi, kecepatan layanan internet rata-rata stabil, pada aplikasi MyY Pelanggan dapat melakukan refresh jaringan internet secara mandiri, aplikasi MyY dapat membantu jika adanya permasalahan terhadap jaringan internet dan aplikasi MyY menampilkan semua informasi terkait adanya gangguan terhadap jaringan internet. Dengan menggunakan beberapa metode tambahan yaitu customer journey maps, wireframe dan product requirement documents didapatkannya beberapa usulan untuk perbaikan 5 atribut tersebut yaitu Pengembangan fitur troubleshooting, Pengembangan fitur FAQ dan Chat Bot, Pengembangan Status Layanan, Pengembangan kondisi jaringan dan melakukan evaluasi terhadap setiap pemasangan layanan baru.