Perpustakaan Digital ITB

Ada beberapa konsumen perguruan tinggi, yaitu: tempat lulusan perguruan tinggi bekerja (employer), mahasiswa dan orang tua mahasiswa. Dari beberapa konsumen perguruan tinggi, mahasiswa adalah konsumen yang utama. Dalam melakukan assessment terhadap kualitas suatu pendidikan tinggi, persepsi mahasiswa terhadap kualitas jasa pendidikan tinggi yang sedang dijalaninya harus mendapatkan perhatian yang utama. Pendidikan tinggi yang baik harus memperhatikan bagaimana mahasiswa merasakan proses pendidikan yang dialaminya.Penelitian ini menerapkan model kualitas jasa umum Gronroos di sektor jasa pendidikan tinggi berdasarkan persepsi mahasiswa- Model Gronroos menyatakan bahwa persepsi kualitas jasa keseluruhan dipengaruhi oleh kualitas fungsional, kualitas teknikal dan citra. Penelitian dilakukan di program studi Teknik industri ITB menggunakan kuesioner tertutup terhadap mahasiswa S1, S2 dan S3. Data yang diperoleh sebanyak 189 set kuesioner yang diisi dengan lengkap yang digunakan sebagai data primer untuk pengolahan data. Kuesioner yang terkumpul tersebut diolah menggunakan metode SEM dengan alat bantu software Lisrel versi 8.30.Hasil dari pengolahan data adalah: besar pengaruh total citra terhadap kualitas jasa keseluruhan adalah 49%, besar pengaruh total kualitas fungsional terhadap kualitas jasa keseluruhan adalah 24.5%, besar pengaruh total kualitas teknikal terhadap kualitas jasa keseluruhan adalah 14.7%, besar pengaruh total kualitas fungsional terhadap citra adalah 50% dan besar pengaruh total kualitas teknikal terhadap citra adalah 30%. Hasil pengolahan data menunjukkan bahwa pengaruh (effects) kualitas fungsional dan kualitas teknikal terhadap kualitas jasa keseluruhan tidak berpengaruh langsung (direct effects), melainkan berpengaruh tidak langsung (indirect effects) melalui variabel citra.