Perpustakaan Digital ITB

Secara tradisional, pertemuan layanan di perusahaan telah dilakukan melalui interaksi antara pelanggan dan karyawan. Namun, dalam era digital ini, berbagai industri telah mulai mengadopsi "teknologi layanan mandiri" (TLM) di mana pelanggan dilayani oleh mesin. Studi ini berhipotesis bahwa kepuasan pelanggan, niat retensi pelanggan, dan niat untuk melakukan word-of-mouth (WOM) dapat dipengaruhi oleh penggunaan SST dan kejutan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji peran SST dan kejutan pada tiga variabel dependen tersebut dalam latar belakang supermarket Indonesia. 189 responden dipilih sebagai sampel ]untuk mewakili populasi Indonesia dan eksperimen antar-subyek dilakukan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa metode pertemuan layanan maupun kejutan tidak memiliki dampak signifikan pada tiga variabel dependen. Kejutan tidak selalu menimbulkan kepuasan pelanggan karena kurangnya penjelasan penuh tentang kejutan tersebut dan perbedaan persepsi budaya terhadap kejutan. Selain itu, penelitian ini menemukan bahwa respons pelanggan dipengaruhi oleh kesadaran orang Indonesia terhadap TLM.