Perpustakaan Digital ITB

PT. Pos Indonesia merupaka suatu BIJMN yang bergerak dalam kegiatan pelayanan lalu lintas informasi, uang dan barang. Salah satu produk yang ditawarkan oleh PT.Pos Indonesia adalah jasa layanan pengiriman paket Jasa pengiriman paket memiliki prospek yang sangat baik tetapi kenyataannya sebagian besar pangsa pasar jasa pengiriman paket dikuasai oleh perusahaan jasa titipan swasta, mendorong para produsen untuk dapat menghasilkan produk/jasa yang memiliki daya saing tinggi dalam usaha memenangkan pangsa pasar. Pelanggan menginginkan pihak tim pengembang jasa dapat memahami kebutuhan pelanggan. Tim pengembang hendaknya bisa mengerti bahasa pelanggan dan menterjemahkannya ke dalam bahasa teknis. Kesulitan kesulitan dalam mengadakan pendekatan terhadap pengembangan suatu produk/jasa yang sesuai dengan keinginan dan harapan pelanggan dapat diatasi dengan menggunakan metoda QFD ( Quality Junction Deployment). Tujuan penelitian ini adalah mempelajari usaha peningkatan kualitas pelayanan pengiriman paket dengan menggunakan metoda QFD. Metoda QFD adalah suatu metodologi yang mampu menterjemahkan kebutuhan dan keinginan pelanggan ke dalam suatu rancangan produk/jasa yang memiliki persyaratan teknis dan karakteristik kualitas tertentu. Variabel penelitian adalah karakteristik keinginan dan harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan paket, karakteristik aspek-aspek kualitas pelayanan, dan karakteristik pernsahaan kompetitor/pesaing berdasarkan persepsi pelanggan. Dimensi untuk mengukur kualitas jasa yang digunakan adalah Tangibles, Assurance, Responsive, Reliability, dan Ictnphmyc Haiti] penelitian menunjukkan bahwa pelanggan menginginkan adanya perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan khususnya dari segi KFCLPATAN dan GARANSI, sedangkan bagi pihak pengembang jasa pengirinwn paket hendaknya lebih memfokuskan kepada 10 karakteristik teknis sebagai langkah awal perencanaan desain, diantaranya yaitu-Sistem komputerisasi, Kebijakan promosi, Advertising, SUM handal dan cekatan, Layanan loket terpadu, Jumlah operator, dan Prosedur pengiriman, sebagai prioritas atau sasaran utama pengembangan jasa pengiriman paket .