Perpustakaan Digital ITB

Abtrak: Pemakaian daya listrik pelanggan PLN cenderung meningkat dan mendorong pelanggan untuk menambah daya listrik (memperbesar kontrak daya listrik). Penambahan daya listrik akan meningkatkan penjualan PLN. Penelitian ini bermaksud menganalisis perilaku pelanggan, khususnya dalam mengenali faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku pelanggan untuk menambah daya listrik. Strategi pemasaran daya listrik dirancang berdasarkan faktor-faktor tersebut. Pemodelan perilaku pelanggan tersebut didasari tahap-tahap proses keputusan pembeli, yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, penilaian, pembelian, dan puma pembelian. Unsur perilaku pelanggan dalam proses tersebut dipengaruhi oleh pemasaran daya listrik PLN yang bersifat monopoli. Unsur-unsur perilaku tersebut merupakan variabel dalam penelitian. Survei penelitian dilaksanakan di Medan pada bulan Juli-September 1998. Responden adalah pelanggan yang bare menambah days listrik. Pengolahan data dengan metode peringkat-yangdijumlahkan, menghasilkan nilai jawaban berskala interval. Nilai jawaban ini diolah dengan analisis komponen utama. Analisis ini dilakukan pula pads kelompok pelanggan kecil (450VA) dan pelanggan yang lebih besar. Hasil analisis komponen utama memperlihatkan bahwa faktorfaktor yang sangat mempengaruhi perilaku pelanggan PLN dalam penambahan daya listrik adalah manfaat daya listrik, komunikasi lisan, petugas, waktu layanan, informasi, tempat layanan, biaya, kecepatan layanan, nilai pelanggan, kemudahan, kemudahan, saranan komunikasi, dan kecepatan pelaksanaan. Perilaku pelanggan kecil sangat dipengaruhi oleh faktor tempat layanan. Pelanggan yang lebih besar sangat dipengaruhi oleh faktor petugas. Pembahasan faktor-faktor tersebut memunculkan usulan perbaikan sistem ketenagalistrikan dan layanan pelanggan untuk memasarkan daya listrik. Strategi pemasaran daya listrik sesuai dengan usulan tersebut adalah perbaikan sistem ketenagalistrikan untuk meningkatkan kesinambungan pasokan listrik dan stabilitas tegangan listrik, dan perbaikan sistem layanan agar pelanggan mudah menambah daya listrik dan penjualan PLN meningkat. Perbaikan sistem ketenagalistrikan terutama dengan menggunakan penghantar berisolasi dan memperbanyak transformator pada jaringan listrik. Perbaikan sistem layanan terutama komunikasi melalui telepon 123, pembayaran biaya dengan angsuran, dan pelaksanaan layanan di tempat pelanggan dengan cepat dan kapan saja.