Perpustakaan Digital ITB

Di pasar teknologi Internet yang berkembang ini, Online Travel Agent (OTA) menduduki peran penting sebagai platform untuk menyediakan layanan reservasi tiket perjalanan online kepada pelanggan. Khususnya, aplikasi seluler OTA, yang merupakan perpanjangan dari situs webnya, menunjukkan penggunaan trafik yang lebih signifikan di kalangan wisatawan Indonesia untuk memesan kebutuhan perjalanan mereka. Karena industri aplikasi seluler OTA menjadi lebih kompetitif dan pengalaman pelanggan mungkin berfluktuasi, pemasar perlu mempertimbangkan pengalaman pelanggan online dan dampaknya terhadap niat membeli kembali. Ada ketidakkonsistenan dalam hubungan antara flow experience pelanggan dan niat membeli kembali. Terlebih, penelitian mengenai flow experience di Indonesia masih sedikit. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan menyelidiki pengalaman pelanggan online, khususnya flow experience, dan dampak selanjutnya terhadap niat membeli kembali dalam aplikasi seluler Agen Perjalanan Online (OTA) dengan menerapkan Kerangka S-O-R pada modelnya. Periode pengumpulan data dilakukan antara bulan Oktober hingga November 2023. Data kuantitatif digunakan yang diperoleh dari survei kuesioner online, dengan jumlah sampel sebanyak 317 pengguna Traveloka dan Tiket.com berusia 18-42 tahun yang dianalisis dengan analisis Structural Equation Modeling (SEM) dan menggunakan software SMART PLS. Hasil temuan mengungkapkan bahwa faktor challenge, convenience, aesthetics, dan customization berkontribusi signifikan terhadap flow experience, sementara interactivity dan contents menunjukkan sebaliknya. Studi ini menunjukkan adanya pengaruh penting dari flow experience terhadap niat membeli kembali dalam konteks aplikasi seluler OTA di Indonesia. Selain itu, penelitian ini memberikan implikasi teoritis dan rekomendasi bagi perusahaan OTA untuk mempertahankan dan meningkatkan kinerjanya untuk membangun flow experience pelanggan dan niat membeli kembali.