Perpustakaan Digital ITB

Industri makanan & minuman merupakan salah satu sektor industri yang paling menjanjikan di Indonesia yang telah sangat berkembang dan memiliki kontribusi yang signifikan terhadap PDB Indonesia namun masih memiliki potensi untuk tumbuh. Potensi sektor makanan & minuman menarik banyak pelaku industri, sehingga persaingan juga semakin meningkat. Mengingat persaingan yang semakin ketat, industri makanan & minuman harus menawarkan kualitas layanan yang baik kepada pelanggan dan mengembangkan daya saingnya. Pada penelitian ini dilakukan evaluasi terhadap kualitas pelayanan yang diterima oleh pelanggan pada sebuah industri makanan & minuman yaitu KOKAS, sebuah food court di Palembang. Kualitas layanan KOKAS dievaluasi dengan menggunakan metode SERVQUAL melalui kuesioner yang terdiri dari 15 atribut kualitas layanan yang relevan dengan KOKAS. Temuan SERVQUAL menunjukkan bahwa terdapat 10 atribut service quality dengan SERVQUAL gap negatif dan 5 atribut service quality yang memiliki SERVQUAL gap positif. Kemudian model Kano digunakan untuk mengklasifikasikan atribut kualitas layanan yang pada gilirannya indeks tersebut diterapkan untuk menghitung bobot pada Quality Function Deployment (QFD)untuk pemahaman yang lebih baik tentang suara pelanggan (VoC). Temuan model Kano menunjukkan bahwa 4 atribut kualitas layanan dikategorikan sebagai attractive, 3 atribut kualitas layanan dikategorikan sebagai must-be, 6 atribut kualitas layanan dikategorikan sebagai one-dimensional, dan 2 atribut kualitas layanan dikategorikan sebagai indifferent. Selanjutnya terdapat 9 atribut kualitas layanan yang diprioritaskan untuk ditingkatkan dan 9 atribut kualitas layanan tersebut dijabarkan ke dalam persyaratan teknis untuk mendapatkan strategi peningkatan kualitas layanan yang tepat dengan menggunakan House of Quality (HoQ). Keywords: Kepuasan pelanggnan; Industri makanan dan minuman; SERVQUAL; Kano model; Quality function deployment.