Industri makanan & minuman merupakan salah satu sektor industri yang paling menjanjikan
di Indonesia yang telah sangat berkembang dan memiliki kontribusi yang signifikan terhadap
PDB Indonesia namun masih memiliki potensi untuk tumbuh. Potensi sektor makanan &
minuman menarik banyak pelaku industri, sehingga persaingan juga semakin meningkat.
Mengingat persaingan yang semakin ketat, industri makanan & minuman harus menawarkan
kualitas layanan yang baik kepada pelanggan dan mengembangkan daya saingnya. Pada
penelitian ini dilakukan evaluasi terhadap kualitas pelayanan yang diterima oleh pelanggan
pada sebuah industri makanan & minuman yaitu KOKAS, sebuah food court di Palembang.
Kualitas layanan KOKAS dievaluasi dengan menggunakan metode SERVQUAL melalui
kuesioner yang terdiri dari 15 atribut kualitas layanan yang relevan dengan KOKAS. Temuan
SERVQUAL menunjukkan bahwa terdapat 10 atribut service quality dengan SERVQUAL gap
negatif dan 5 atribut service quality yang memiliki SERVQUAL gap positif. Kemudian model
Kano digunakan untuk mengklasifikasikan atribut kualitas layanan yang pada gilirannya indeks
tersebut diterapkan untuk menghitung bobot pada Quality Function Deployment (QFD)untuk
pemahaman yang lebih baik tentang suara pelanggan (VoC). Temuan model Kano
menunjukkan bahwa 4 atribut kualitas layanan dikategorikan sebagai attractive, 3 atribut
kualitas layanan dikategorikan sebagai must-be, 6 atribut kualitas layanan dikategorikan
sebagai one-dimensional, dan 2 atribut kualitas layanan dikategorikan sebagai indifferent.
Selanjutnya terdapat 9 atribut kualitas layanan yang diprioritaskan untuk ditingkatkan dan 9
atribut kualitas layanan tersebut dijabarkan ke dalam persyaratan teknis untuk mendapatkan
strategi peningkatan kualitas layanan yang tepat dengan menggunakan House of Quality
(HoQ).
Keywords: Kepuasan pelanggnan; Industri makanan dan minuman; SERVQUAL; Kano
model; Quality function deployment.