Perpustakaan Digital ITB

Sebagai media baru dalam melakukan transaksi melalui aplikasi seluler, m-commerce memperluas manfaat dalam e-commerce dalam hal kenyamanan dan fleksibilitas. Namun, penggunaan m-commerce untuk melakukan transaksi masih rendah. SOCO by Sociolla, yang merupakan salah satu m-commerce yang mengadaptasi m-commerce sebagai saluran baru mereka, adalah kurangnya keterlibatan. Selain itu, teori terbatas tentang pengalaman pelanggan terhadap keterlibatan dalam lingkungan m-commerce. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengoptimalkan engagement dalam m-commerce dengan meningkatkan factor dari customer experience. Oleh karena itu, penelitian ini memperluas hasil dari model Online Customer Experience dengan engagement. Model tersebut mengadaptasikan nilai utilitarian dan nilai hedonis yang mempengaruhi customer experience. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner daring lalu menganalisa data dengan PLS SEM. Hasil dari analisis menunjukkan bahwa customer experience memiliki dampak positif terhadap engagement. Selain itu, customer experience lebih berdampak pada engagement melalui kepuasan. Telepresence memiliki efek paling kuat daripada variabel lain yang memengaruhi customer experience. Hasil dari penelitian ini diharapkan menjadi pertimbangan pemasar ritel multi-channel, khususnya di industri kecantikan, yang menggunakan m-commerce sebagai saluran mereka untuk mengatur strategi dalam mengoptimalkan customer experience dan engagement dalam aplikasi.