Perpustakaan Digital ITB

Abstrak: Persaingan usaha yang ketat dalam bidang hospitality industry, terutama penyedia jasa perhotelan, memaksa setiap penyedia jasa untuk memberikan pelayanan terbaiknya yang menekankan pada pentingnya pemenuhan harapan dan kebutuhan pelanggan. Keberadaan kinerja pelayanan yang baik akan memberikan kontribusi pada pencapaian kepuasan pelanggan yang memegang peranan sangat penting bagi kelangsungan hidup hotel tersebut. Pihak manajemen dari Saung Hotel Resto sepenuhnya sadar akan masalah ini, akan tetapi mereka belum melakukan usaha-usaha signifikan yang ditujukan untuk peningkatan pelayanan dan kepuasan pelanggan. Hal ini juga didukung dengan masih banyaknya keluhan-keluah yang diterima sehubungan dengan kinerja pelayanan hotel yang ada saat ini. Terlebih lagi, pihak manajemen pun mengakui bahwa selama ini, Saung Hotel Resto masih menjadi sebuah hotel yang company-oriented, bukan customer-oriented yang pada akhirnya memberikan dampak negatif pada keseluruhan bisnis proses yang ada. Riset ini menggunakan model SERVQUAL yang telah sedikit dimodifikasi. Model SERVQUAL ini dikembangkan oleh Parasuraman et.al sejak tahun 1985 untuk mengukur tingkat pelayanan dan kepuasan pelanggan. Survei dan interview yang dilakukan melibatkan pelanggan dan karyawan dari Saung Hotel Resto. Sebanyak 150 kuesioner yang disebar kepada 150 pelanggan digunakan untuk meneliti ekspetasi pelanggan pada jasa perhotelan dan penilaian mereka pada kinerja pelayanan dari Saung Hotel Resto. Survei ini juga dilakukan pada manajemen hotel dan customer-contact employee untuk mendapatkan gambaran secara keseluruhan dari kinerja pelayanan yang diberikan. Survei ini mengukur penilaian mereka terhadap pelayanan yang diberikan saat ini dan juga bersangkutan dengan bagaimana orang-orang yang terlibat dalam hotel tersebut mempersiapkan pelayanan mereka. Hasil yang didapatkan dari riset ini menunjukan bahwa kinerja pelayanan yang ada saat ini masih belum mampu memenuhi ekpektasi pelanggan dan masih mengalami kondisi internal yang buruk. Kondisi internal ini lebih lanjut menghambat mereka dalam memberikan pelayanan yang baik terhadap pelanggannya. Berdasarkan penilaian pada gap 5 dalam model SERVQUAL, gap terbesar terdapat pada item-item pelayanan yang bersangkutan dengan dimensi tangible. Nilai gap yang didapat adalah sebesar -0,623. Untuk gap 1 sampai 4, gap terbesar terdapat pada gap 4 (dengan nilai 5,197) yang mengukur kemampuan hotel bersangkutan untuk memenuhi janji yang diberikan pada pelanggannya. Di sisi lain, hampir 50% dari total responden sudah merasa cukup puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Saung Hotel Resto dan 30% dari responden juga memutuskan untuk menginap lagi di hotel tersebut pada masa yang akan datang. Pada bagian akhir, riset ini juga menawarkan beberapa solusi yang mungkin diterapkan oleh pihak manajemen dari Saung Hotel Resto untuk meningkatkan kinerja pelayanannya. Akan tetapi, hal yang paling penting dalam memecahkan masalah yang terjadi selama ini adalah adanya komitmen penuh dan keinginan dari setiap karyawan Saung Hotel Resto untuk memfokuskan pelayanannya pada para pelanggan.