Perpustakaan Digital ITB

Abstrak: Perkembangan dunia Perbankan yang semakin pesat, menuntut setiap komponen di dalamnya untuk selalu memantapkan posisi agar tetap kukuh dengan tingkat persaingan yang semakin ketat. Sebagai lembaga Perbankan terbesar di Indonesia, Bank Central Asia (BCA) sudah teruji keandalannya dan reputasinya. Dengan jumlah kantor cabang lebih daci 800 buah disertai 7,7 juta nasabah perorangan dan 300 ribu nasabah perusahaan, maka pengendalian dan pengawasan merupakan hal yang paling penting untuk proses standarisasi kualitas pelayanan. Apabila kualitas pelayanan BCA di suatu tempat tidak sesuai dengan harapan nasabah maka hal yang sepele ini biasanya sedikit demi sedikit akan merusak reputasi apabila tidak segera diantisipasi. BCA Capem X misalnya, dengan semakin banyaknya keluhan pelanggan atas kualitas pelayanan yang diberikan, memacu mereka untuk memperbaiki diri untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang mereka berikan. Selain itu BCA Capem X, mengadakan benchmarking dengan kantor BCA sekelasnya yang berlokasi kurang lebih berdekatan satu sama lain, yaitu BCA Capem A, Capem B, dan Capem C. Dari 200 orang kuisioner yang disebarkan kepada nasabah BCA, maka dipilih hanya 93 kuisioner yang memenuhi persyaratan yang telah ditentukan, yaitu pernah bertransaksi atau mengetahui kualitas pelayanan di keempat kantor BCA yang disurvey. Dari 33 atribut yang diukur dengan metoda Greens Succesive Categories, maka didapatkan masih ada 16 atribut kualitas pelayanan yang dirasakan belum memuaskan nasabah. Kesenjangan itu diatasi dengan metoda Quality Function Deployment. Selain itu dari ketiga bank BCA Capem A, Capem B, dan Capem C, dibuat rata-rata standarisasi pelayanan dari atribut-atribut kualitas pelayanan yang sebaiknya dijadikan acuan peningkatan kualitas pelayanan bagi BCA Capem X, karena nilainya tidak terlalu jauh dengan keinginan nasabah pada umumnya. Hal ini harus segera dilakukan oleh BCA Capem X untuk mengantipasi keluban nasabah yang berkelanjutan.