Perpustakaan Digital ITB

Munculnya bisnis platform pendidikan investasi seiring dengan tren investasi di lingkungan generasi Z dan Milenial memunculkan persaingan antara bisnis platform pendidikan yang tinggi. Tantangan terbesar bagi layanan berbasis teknologi internet adalah memberikan dan menjaga kepuasan dan loyalitas pelanggan dalam jangka panjang. E-Service Quality secara bertahap diakui sebagai faktor penting yang digunakan untuk mendapatkan keunggulan kompetitif dan retensi pelanggan. Dengan demikian, penelitian ini menyelidiki faktor-faktor E-Service Quality yang mempengaruhi keputusan pelanggan untuk menggunakan platform pendidikan dan melihat apakah kebutuhan dan harapan pelanggan terpenuhi atau tidak ketika mereka menggunakan platform. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan teknik judgment sampling untuk pengumpulan data menggunakan kuesioner survei online dengan 262 responden. Penelitian ini menyasar responden generasi Z dan milenial dari salah satu platform pendidikan online di Indonesia. Penelitian ini menggunakan metode Partial Least Square - Structural Equation Modeling Untuk menganalisis data. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan positif signifikan Variabel E-Service Quality yang terdiri dari Efficiency, Fulfillment dan Privacy terhadap Customer Satisfaction; dan juga Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty. Oleh karena itu, platform pendidikan online dapat menggunakan hasil penelitian ini untuk menjadi pertimbangan dalam mengembangkan prioritas dalam meningkatkan E-Service Quality untuk meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan yang mengarah ke pelanggan yang lebih loyal.