Perpustakaan Digital ITB

Abstrak : Perkembangan teknologi yang sangat pesat membuat semua informasi yang ingin diketahui dapat diperoleh dengan mudah sehingga tidak ada lagi informasi yang dapat disembunyikan. Fenomena ini dalam dunia bisnis merupakan suatu pertanda bagi para pelaku bisnis bahwa pelanggan bukan lagi pelanggan yang buta informasi melainkan pelanggan yang memiliki pengetahuan dan kekuasaan untuk menentukan pilihannya. Dengan kata lain perusahaan tidak bisa lagi hanya menganggap pelanggan sebagai pembeli semata tapi harus menjadikan pelanggan sebagai partner bagi perusahaan. Pelanggan sebagai partner harus dipuaskan kebutuhannya, keinginannya dan harapannya. Menempatkan pelanggan pada prioritas tertinggi akan membuat perusahaan menjadi sukses. Merpati sebagai salah satu airlines harus mampu bersaing dengan moda lainnya di Bandung, yang harus memberikan kepuasan kepada pelanggannya yang dalam hal ini penumpang angkutan udara. Dalam menjalankan fungsi pelayanannya Merpati sebaiknya berorientasi kepada pelanggan dan memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggannya. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur sejauhmana kualitas layanan Merpati telah memenuhi harapan pelanggannya dengan mengukur kinerja atribut-atribut kualitas layanan yaitu dari layanan yang diharapkan dan tingkat layanan yang dirasakan dengan menggunakan diagram kartesius. Atribut yang diukur adalah hal-hal yang berhubungan dengan dimensi-dimensi pelayanan yang ada pada komponen kualitas jasa. Penelitian ini memberikan hasil yaitu dari 32 atribut kualitas layanan yang diukur ada 10 atribut yang masuk kategori prioritas utama, 1 atribut masuk kategori pertahankan prestasi , 3 atribut masuk kategori prioritas rendah dan 18 atribut masuk kategori berlebihan.Hasil pengukuran kesenjangan antara harapan layanan dan persepsi manajemen menunjukkan 23 atribut bernilai lebih besar dan 0 dan 9 atribut bernilai kurang dari O. Berdasarkan analisis yang telah dilakukan dapat disimpulkan bahwa secara umum kualitas layanan yang diberikan Merpati belum memuaskan pelanggan sehingga membutuhkan perbaikan.