Perpustakaan Digital ITB

Subscription video on demand (SVOD) tampaknya semakin populer sebagai pilihan akses hiburan oleh konsumen dalam bentuk video seperti film dan serial termasuk di Indonesia. SVOD dapat diakses melalui internet tanpa perlu satelit dan kabel serta dapat diakses oleh berbagai perangkat elektronik yang terkoneksi dengan internet seperti smartphone, pc, dll. Namun dengan semakin maraknya popularitas SVOD, persaingan di industri menjadi semakin sengit dengan mulai bermunculannya banyak penyedia SVOD baru dan banyak diantaranya bahkan didukung oleh perusahaan raksasa seperti Apple tv, Disney +, HBO Max, dll dengan semakin ketatnya persaingan tersebut. Mempertahankan loyalitas pelanggan juga menjadi sulit karena perusahaan berusaha mendapatkan pelanggan sebanyak mungkin di pasar. Oleh karena itu diperlukan strategi untuk menjaga loyalitas pelanggan karena penting untuk kelangsungan dan pertumbuhan bisnis. Penulis memilih untuk melakukan penelitian tentang bagaimana kualitas layanan elektronik dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan SVOD di Indonesia karena SVOD merupakan layanan yang disediakan di internet dan dapat diakses baik melalui web maupun aplikasi sehingga kualitas layanan elektronik menjadi faktor penting untuk menilai layanan yang mereka berikan. SVOD yang menjadi objek penelitian ini adalah Netflix karena sudah lama hadir di Indonesia dan memiliki pelanggan yang cukup banyak. Penelitian dilakukan dengan memberikan kuesioner kepada konsumen Netflix di Jakarta dan Bandung dan penulis berhasil mengumpulkan 110 data dan menganalisisnya dengan metode SEM-PLS menggunakan software SmartPLS. Penulis menemukan bahwa dimensi kualitas layanan elektronik yaitu: Portofolio produk, Kualitas informasi, daya tarik visual dan kemudahan penggunaan berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan pelanggan Netflix di Indonesia.