Perpustakaan Digital ITB

Abstrak :Saat ini perkembangan sektor jasa semakin meningkat, kontribusi sektor ini terhadap pertumbuhan ekonomi tidak kalah dibandingkan dengan sektor lainnya. Oleh karena itu tingkat kualitas sistem pelayanan industri jasa harus selalu ditingkatkan karena merupakan keunggulan kompetitif. Cara yang dapat ditempuh adalah dengan berusaha untuk mengetahui dan memahami ekspektasi dan persepsi pelanggan terhadap sistem pelayanan yang diberikan. Dengan demikian, pihak penyedia jasa dapat memperbaiki sistem pelayanannya, dan berdasarkan pengetahuan tentang karakteristik pelanggan, maka dapat dirancang dan dikembangkan sistem pelayanan yang lebih baik. Salah satu industri jasa yang perkembangannya cukup besar adalah industri restoran. Di negara maju seperti Amerika Serikat, bisnis restoran merupakan bisnis ketiga terbesar. Sejumlah trend sosial dan ekonomi semakin memacu perkembangan restoran, seperti semakin banyaknya wanita yang bekerja, dan perubahan gaya hidup. Trend sosial tersebut juga merambah ke negara-negara berkembang seperti Indonesia. Dalam tugas akhir ini, penelitian dimulai dengan usaha untuk mengetahui preferensi/ekspektasi dan persepsi pelanggan terhadap atribut-atribut desain sistem pelayanan restoran cepat saji. Dari sini dapat diketahui adanya kesenjangan antara ekspektasi pelanggan dengan persepsi yang diterima pelanggan. Kemudian dari perhitungan tingkat kepentingan dan uji signifikansi antara nilai preferensi dan persepsi, atribut kualitas makanan terpilih untuk memasuki tahap desain yang lebih detil. Atribut kebersihan ruangan dan perabotan juga memasuki tahap desain yang lebih detil karena kedua atribut ink juga memiliki tingkat kepentingan yang tinggi dan mendukung atribut kualitas makanan. Dengan metode QFD (Quality Function Deployment), maka karakteristik teknis, proses, subproses dan spesifikasi fungsi yang diperlukan dalam sistem pelayanan restoran cepat saji dapat diketahui. Untuk menghasilkan makanan berkualitas, pihak restoran harus memiliki prosedur yang baik mulai dari proses pemesanan, penerimaan dan penyimpanan, persiapam, pengolahan dan penyajian, Dengan penerapan prosedur yang baik seperti dalam tugas akhir diharapkan sistem pelayanan restoran cepat saji dapat memenuhi ekspektasi pelanggan.