Perpustakaan Digital ITB

Abstrak :Perkembangan pesat teknologi internet menyebabkan munculnya usaha-usaha warnet (warung internet) yang tumbuh menjamur, termasuk di kota Bandung. Hal ini mengakibatkan terjadinya persaingan yang tinggi pada jenis usaha ini. Warnet adalah sebuah usalia rental internet yang sedang berada pada tahap perkembangan (Growth). Mengingat banyaknya pemain atau warnet yang telah lebih dulu berada dalam bisnis ini, maka panting bagi warnet `X' untuk memperbaiki kualitas pelayanan Warnet X' guna meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga perusahaan mampu bersaing dengan pesaing yang telah lebih dulu mapan. Pendekatan yang digunakan untuk memperbaiki kualitas layanan pada warnet `X' adalah metoda rekayasa nilai, dengan cara mengembangkan dimensi kualitas pelayanan dari Zeithaml dkk, yaitu Nyata, Cepat tanggap, Andal, Empati dan Jaminan. Sedangkan pemberian bobot pada dimensi kualitas pelayanan menggunakan pendekatan Proses Hirarki Analitik (PHA). Dari hasiI penelitian diketahui bahwa kriteria keandalan mempunyai bobot yang tertinggi yaitu 32%, disusul oleh kriteria nyata 29%, kriteria cepat tanggap 17%, kriteria empati 14% dan terakhir kriteria jaminan sebesar 8%. Rekoinendasi perbaikan kualitas layanan dilakukan disesuaikan dengan hasil bobot yang didapat dari kriteria dimensi kualitas layanan dari Zeithaml dkk.