Perpustakaan Digital ITB

Dengan kemajuan teknologi dan akses yang mudah ke internet, banyak bisnis mengalihkan perhatian mereka ke e-commerce. Kemajuan teknologi ini membuat orang memiliki akses yang lebih mudah ke kebutuhan sehari-hari mereka dengan bantuan internet, dengan ini bahkan industri jasa transportasi juga melibatkan diri mereka dengan membuat aplikasi untuk membeli tiket online, aplikasi dan berbagai penawaran tiket seperti traveloka dan tiket.com membuktikan bahwa aplikasi mereka digunakan oleh banyak orang. Dengan naiknya tiket online PT KAI juga meluncurkan aplikasi mereka sendiri untuk layanan mereka yang merupakan aplikasi KAI Access. Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis apakah aplikasi KAI Access memberikan layanan yang memadai kepada pelanggannya. Kereta, sebagai angkutan umum konvensional, harus beradaptasi dengan kemajuan teknologi. Oleh karena itu, penggunaan layanan elektronik yang disediakan langsung oleh PT KAI melalui KAI Access harus mencapai harapan pelanggan. Penulis menyimpulkan tujuan dari penelitian ini, yaitu untuk menyelidiki bagaimana harapan pelanggan dan kenyataan berbeda berdasarkan pada Kualitas E-Layanan di KAI Access dan untuk menyelidiki bagaimana niat pelanggan untuk menggunakan kembali KAI Access. Penelitian ini dilakukan dengan membagikan kuesioner kepada pengguna KAI Access. Analisis penelitian ini menggunakan Analisis Regresi Multilinear untuk membandingkan apakah harapan Aplikasi KAI Access oleh konsumen dan realitas KAI Access adalah sama dan apakah harapan ini mempengaruhi Reuse Intention pelanggan mereka. Penulis juga menggunakan Importance Performance Analysis (IPA). Hasil analisis menunjukkan KAI Access memiliki beberapa keunggulan dalam mengimplementasikan atribut Kualitas E-Layanan. Persepsi pelanggan terhadap aplikasi KAI Access secara keseluruhan memiliki skor yang baik. Namun, pelanggan mengharapkan jumlah harapan yang sedikit lebih tinggi. Dengan persepsi pelanggan yang dirasakan dan diharapkan terhadap KAI Access, hasilnya menunjukkan bahwa niat pelanggan untuk menggunakan kembali KAI Access berada pada tingkat yang baik, sesuai dengan analisis rata-rata. Tingkat ini sangat diperoleh oleh variabel operasi aplikasi, yang memiliki signifikansi tertinggi terhadap niat untuk menggunakan kembali Akses KAI oleh pelanggan.