Perpustakaan Digital ITB

Perkembangan teknologi informasi, turut menyuburkan industri financial technologi (fintech). Hal ini ditandai dengan semakin banyak berdirinya startup di bidang fintech. Industri ini kian mendapat sorotan karena perannya yang cukup strategis dalam kehidupan sehari-hari, dan yang saat ini kian marak adalah dompet elektronik. Dengan meningkatnya adopsi smartphone dan pertumbuhan e-commerce di seluruh dunia, pelanggan beralih dari metode konvensional ke metode digital, karena pelanggan dan bisnis mencari metode pembayaran yang lebih cepat, lebih aman, dan lebih nyaman. Hasil penelitian Morgan Stanley pun mengatakan bahwa jumlah pengguna dan transaksi pembayaran digital meningkat signifikan. Penelitian ini menggali lebih lanjut bagaimana sebetulnya pandangan serta opini tentang OVO menurut para penggunanya. Berangkat dari ketidaktahuan OVO tentang pandangan dan opini para penggunanya serta melihat tim yang masih berjuang dan belum lengkap hingga saat ini. Penelitian ini menggunakan sentiment analisis yakni suatu pengembangan lebih lanjut dari konten analisis dimana dalam penelitian ini akan dilakukan proses analisis dari berbagai data berupa pandangan atau opini sehingga dihasilkan kesimpulan dari berbagai opini yang ada. Hasil dari observasi ini digunakan untuk menyusun strategi untuk OVO dalam rangka meningkatkan layanannya dengan cara menaikkan opini positif dan mengurangi opini negatif dari para pengguna sehingga menghasilkan sentiment positif untuk OVO. Hasil temuan dan analisis dari penelitian ini adalah meskipun secara keseluruhan OVO dinilai positif oleh para penggunanya, ternyata ada variable-variabel yang cenderung lebih banyak menghasilkan sentimen negatif, yaitu variable IT system dan customer service. Ketidaksiapan sistem OVO berkolaborasi dengan para partnernya menimbulkan banyak masalah sistem yang dialami oleh Opini atau pengalaman negatif yang dituliskan di Twitter atau sumber lainnya adalah proksi dari ketidakpuasan mereka terhadap OVO. Selain itu permasalahan yang ada pun tidak ditanggapi baik oleh para customer service. Para pengguna merasa bahwa customer service OVO kurang tanggap dalam memberikan penyelesaian dari berbagai masalah yang dialami. Penelitian ini mengusulkan beberapa strategi yang diharapkan dapat membantu menanggulangi masalah yang dihadapi oleh OVO dengan mempertimbangkan analisis sentiment yakni menurunkan opini negatif dan meningkatkan opini positif dari para pengguna, sehingga dapat menghasilkan sentiment positif untuk OVO sebagai proksi dari kepuasan pelanggan.